Este trabalho é o resultado de um estudo de cunho acadêmico, desenvolvido durante a realização do curso de pós-graduação em Gestão Estratégica do Conhecimento e Inteligência Empresarial, promovido pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR) em convênio com a Empresa do Ministério da Fazenda (SERPRO), e teve como objetivo central a proposição de um modelo de valoração de soluções em Tecnologia da Informação com base no conceito de Capital Intelectual.

A Gestão do Conhecimento como um segmento dos estudos acadêmicos tem proporcionado às organizações uma nova visão dos seus recursos e alertado para a questão da eficiência empresarial a partir de seus “ativos intangíveis” , dos conceitos de conhecimento e Capital Intelectual, como bens econômicos e importantes para o estabelecimento de estratégias competitivas.

Em sintonia com esses pressupostos a equipe realizou o estudo, mantendo uma relação com as ações e realizações do SERPRO, pertinentes à Gestão do Conhecimento. A escolha do tema “Valoração das soluções em Tecnologia da Informação com base no conceito de Capital Intelectual” foi motivada pela política corporativa de relacionamento com os clientes e comunicação externa. Essa política orienta para a criação da percepção do valor das soluções construídas pelo SERPRO, junto aos clientes, mercado e sociedade.

A aproximação com o SERPRO transformou o estudo numa proposta de modelo para a empresa de soluções em tecnologia da informação, justificada pelo fato de toda a equipe integrar o quadro funcional. Os debates, palestras, seminários e trabalhos em grupos, trataram de questões ligadas ao SERPRO, que é parte interessada na aplicação dos resultados dos estudos do curso.

A condição do SERPRO como patrocinador do curso facilitou os estudos e o acesso às informações, principalmente, àquelas de caráter estratégico, relativas ao contexto da Gestão do Conhecimento e conceitos inerentes ao processo de desenvolvimento de soluções em Tecnologia da Informação do SERPRO, tal como, a experiência do caso SERPRO: entrega de documentos legais pela Internet, que permitiu a mensuração dos benefícios auferidos pelo cliente.

Contrapondo-se às facilidades decorrentes da programação e do nível profissional do corpo docente, o tema central é relativamente novo, pois os conceitos e pressupostos básicos ainda não se encontram consolidados, em decorrência da quantidade restrita de publicações e pesquisas sobre tais questões.

1. Composição e medidas do capital intelectual.

O Capital Intelectual de uma organização é composto por variáveis pertinentes ao tipo de negócio e o respectivo setor da economia. A formulação de sua composição requer uma elaboração em etapas subsequentes. Na primeira etapa deve-se identificar as variáveis que caracterizam a organização e que contribuem para o cumprimento de suas metas e missão. Na segunda etapa, as variáveis devem ser selecionadas de modo a se obter um conjunto finito e priorizado. A terceira etapa é fundamental, pois exige uma análise crítica desta seleção de variáveis quanto a viabilidade de mensuração. Esta análise inclui a avaliação das fontes de informação. Na quarta e última etapa deve-se proceder a medição das variáveis que compõem o Capital Intelectual . Esta mensuração do Capital Intelectual pode ser útil para a gestão de uma organização que trata o conhecimento como principal recurso de seu negócio.

A partir da análise conceitual sobre Capital Intelectual foram selecionados os conceitos de medição formulados por STEWART (1998), SVEIBY (1997) e EDVINSSON & MALONE (1999). Estes autores apresentam conceitos práticos sobre Capital Intelectual e ativos intangíveis. STEWART aborda o gerenciamento de empresas a partir de sua experiência com empresas como a General Eletric, Hewlett - Packard e a Merck & Co. SVEIBY explica como utilizar e avaliar esses ativos com base em estudos de casos de empresas como a WM - Data, a Skandia AFS e a Celemi. Edvinsson & Malone demonstram uma lista de medição aperfeiçoada a partir da experiência da Skandia. Os autores oferecem modelos que podem ser utilizados por executivos e gerentes de modo a melhorar o desempenho, aumentar a lucratividade e o sucesso organizacional, no longo prazo. 

1.1. O valor monetário do intangível.

O valor monetário dos ativos intangíveis pode estar relacionado à capacidade que uma empresa tem de superar o desempenho de um concorrente médio que possui ativos tangíveis semelhantes. Este tipo de ativo não aparece no balanço, pois não se trata de valor de mercado. O valor de mercado é mais alto, pois reflete o quanto um comprador teria que investir para criar os ativos. O valor monetário dos ativos intangíveis deve interessar aos executivos e gerentes por ser uma medida que permite a comparação do desempenho de outras empresas do setor, ou divisões, ou unidades de negócios da própria empresa.

Um método para atribuir valor monetário a ativos intangíveis foi desenvolvido pela NCI Research em Evanston, Illinois, afiliada da Kellogg School of Business na Northwestern University segundo relata STEWART (1998). A motivação para o método foi a necessidade em ajudar novas empresas que fazem uso intensivo do conhecimento, pois os investidores hesitam em investir em empresas que possuem pouco ativo tangível como caução. Parkinson, líder de projeto da NCI, e sua equipe, consideraram que o valor de mercado de uma empresa reflete seus ativos físicos tangíveis mais um componente que pode ser atribuído aos ativos intangíveis . A equipe adaptou um método usado para avaliar o valor de marcas. Benefícios econômicos são promovidos por marcas, tais como, poder de preço, alcance de distribuição, maior capacidade de lançar novos produtos, que dão aos proprietários mais retorno sobre ativos do que os concorrentes que não são proprietários de marcas. O método preconiza o cálculo de um valor prêmio que caracteriza o valor monetário dos ativos intangíveis. 

Apresenta-se a seguir o método desenvolvido pela NCI utilizando o exemplo da Merck & Co, indústria farmacêutica que faz uso intensivo em conhecimento.

1. Calcule as receitas antes da tributação referentes a três anos. No caso da Merck: US$ 3.694 bilhões.
2. Consulte o balanço patrimonial e obtenha a média de ativos tangíveis no final do ano referente a três anos: US$ 12,953 bilhões.
3. Divida as receitas pelos ativos para obter o retorno sobre os ativos: 29% (um bom negócio).
4. Para o mesmo período de três anos, obtenha o retorno médio sobre os ativos do setor. A NCI usou valores do Annual Statement Studies da Robert Morris Associates para empresas com o mesmo código da Standart Industrial Classification. Para a indústria farmacêutica, esse índice é de 10%. Se o retorno sobre os ativos da empresa for inferior à media, pare: o método da NCI não funcionará.
5. Calcule o “retorno em excesso”. Multiplique o retorno sobre o ativo (10%) pela média de ativos tangíveis da empresa (U$ 12.953 bilhões). O resultado mostra o ganho médio que uma empresa farmacêutica deveria ter com esse valor de ativos tangíveis. Agora subtraia esse valor das receitas antes da tributação dessa empresa, que obtivemos na etapa 1 (U$ 3,694 bilhões). No caso da Merck, o excesso é de U$ 2,39 bilhões. Esse é o valor adicional das receitas da Merck provenientes de seus ativos em relação à média da indústria farmacêutica.
6. Pague o imposto. Calcule o percentual médio de imposto de renda no período de três anos e multiplique esse valor pelo retorno em excesso. Subtraia o resultado do retorno em excesso para obter o valor após a tributação. Esse é o prêmio a ser atribuído aos ativos intangíveis. No caso da Merck é US$ 1,65 bilhão (percentual médio de imposto de renda: 31%).
7. Calcule o valor presente líquido do prêmio. Para isso, divida o prêmio por um percentual apropriado, por exemplo, o custo de capital da empresa. Utilizando um índice percentual escolhido arbitrariamente de 15%, o resultado, no caso da Merck é de US$ 11 bilhões. 

Como pode-se observar, o cálculo dos ativos intangíveis foi elaborado com base em variáveis históricas, atuais e futuras considerando os índices do setor farmacêutico.

1.2. Medidas segundo a visão de Stewart.

Medidas de Capital Humano são medidas que se referem aos funcionários especializados ou às atividades que executam, e que agregam valor sob o ponto de vista do cliente. A inovação, atitudes de funcionários, posição hierárquica na organização, rotatividade das pessoas, experiência profissional e aprendizado individual e em equipes são resultados do capital humano que podem ser medidos.

Seguem medidas que permitem avaliar expertise, ou seja, o nível de conhecimento das pessoas de uma organização:

a) O número médio de anos de experiência dos funcionários em suas profissões;
b) A rotatividade de especialistas (de acordo com o autor se refere a funcionários que trabalham diretamente com os clientes em projetos, e somente os gerentes que trabalham diretamente clientes);
c) Senioridade entre os especialistas (número médio de anos na empresa);
d) Valor agregado por especialista e por funcionário;
e) Percentual de clientes que "aumentam a competência" (grifos originais). Estes clientes devem ser entendidos como aqueles que propõem projetos que desafiam a competência dos funcionários da empresa e que são valiosos porque os funcionários aprendem com eles;
f) Percentual de novatos (o percentual de funcionários com menos de dois anos de experiência).
As questões que se seguem propõem respostas qualitativas, entretanto, podem ser categorizadas e mensuradas:

a) Quais são as habilidades que os clientes mais valorizam dentre as diversas habilidades que os funcionários possuem? Por quê?
b) Que habilidades e talentos são mais admirados pelos funcionários da empresa? Quais contribuem para possíveis diferenças entre o que os clientes valorizam e o que os funcionários valorizam?
c) Que tecnologias ou habilidades emergentes poderiam minar o valor do conhecimento proprietário da empresa?
d) A que área da organização os gerentes de maior potencial preferem ser designados? Onde eles menos gostam de trabalhar? Como explicam sua preferência?
e) Que percentual de gerentes concluiu planos para treinamento e desenvolvimento de seus sucessores?
f) Que percentual do tempo total dos funcionários é dedicado a atividades de valor reduzido para os clientes? Que percentual do tempo dos funcionários especialistas é dedicado a atividades de valor reduzido para os clientes?
g) Os concorrentes contratam os funcionários da empresa?
h) Por que os funcionários deixam a empresa e aceitam cargos em outras organizações?
i) Entre os especialistas do mercado de trabalho da empresa - inclusive headhunters - qual é a reputação da empresa vis-à-vis seus concorrentes? 

Medidas de Capital Estrutural são medidas que visam retratar ativos intelectuais estruturais classificados em medidas do valor acumulado dos estoques de conhecimento da empresa, e medidas de eficiência organizacional, ou seja, até que ponto os sistemas da empresa ampliam e aprimoram o trabalho do pessoal.

Os ativos intangíveis podem ser classificados em três grupos segundo ANSON, apud STEWART (1997):

1. Conjunto técnico: segredos comerciais, fórmulas, resultados de testes proprietários, etc;
2. Conjunto de marketing: direitos autorais, nome e logotipo da empresa, garantias, propaganda, design e direitos autorais de embalagens, registro de marcas registrada e etc;
3. Conjunto de habilidades e conhecimento: banco de dados, manuais padrões de controle de qualidade, processo de gestão de ativos, sistemas de segurança, licenças, cláusulas de exclusividade, sistemas de informações gerenciais proprietárias e etc.

Para verificar se um ativo possui valor de mercado, deve-se realizar o teste básico com perguntas sobre se o ativo diferencia seu produto ou serviço de outro; tem valor para outras empresas; e se alguém pagaria por ele.

Para responder essas perguntas deve ser analisada a singularidade de cada ativo intangível, amplitude de uso, margem de lucros incrementais, status legal, expectativa de vida e etc.

A etapa seguinte é avaliar os pontos fortes relativos de cada ativo versus outros ativos comparáveis. Para cada fator de avaliação deve ser atribuída uma pontuação de 0 a 5 - auxiliada por valores relativos à participação no mercado, fluxo de caixa atribuível etc., independentemente de onde conseguir obter esses valores - do valor relativo comparado aos cinco melhores ativos comparáveis.

Através das Medidas de Capital do Cliente a organização avalia a satisfação do cliente corretamente na medida em que é possível demonstrar a ligação entre o aumento da satisfação do cliente e melhores resultados financeiros. Clientes satisfeitos exibem pelo menos uma de três características mensuráveis: lealdade (índices de retenção), maior volume de negócios (fatia de carteira) e insuscetibilidade ao poder de persuasão de seus rivais (tolerância de preço).

Dados sobre qualidade, informações sobre poupanças (para ambas as partes) de processos compartilhados como inspeção ou intercâmbio eletrônico de dados, valores sobre estoques (mais uma vez, tanto para o comprador quanto para o vendedor) e disponibilidade ajudam a definir o valor de relacionamentos íntimos entre a empresa e seus clientes ou seus fornecedores.

Quanto vale um cliente leal? A lealdade de um cliente pode ser medida a partir da avaliação do relacionamento estabelecido entre a organização e o cliente, pois um cliente leal pode recompensar o esforço em manter a sua satisfação. Frederick Reichheld, autoridade da Bain&Co, e Claes Fornell, economista da Escola de Administração de Michigan, desenvolveram um método para calcular o valor de um cliente, segundo REICHELD, apud STEWART (1997). O método se baseia na idéia de que “um aumento do índice e retenção de clientes de cinco pontos percentuais aumenta o valor médio de um cliente de 25% a 100%”. Eis como o cálculo é sugerido:

1- Determine um período de tempo significativo como base dos cálculos. Esse período variará dependendo dos ciclos de planejamento e negócio;

2 - Calcule o lucro por cliente – é o lucro que seus clientes geram normalmente a cada ano que sua empresa consegue mantê-los. Controle várias amostras – alguns novos clientes, alguns com histórico prolongado – a fim de descobrir o volume de negócios que proporcionam à empresa anualmente e o custo de servi-los. Certifique-se de analisar toda a gama de custos e benefícios para os seus clientes. 

Do lado do custo: no primeiro ano, subtraia o custo de aquisição de novos clientes, como exemplo, custos administrativos da criação da unidade, e nos anos subsequentes, calcule os custos de manutenção do cliente, como exemplo, serviço ao cliente. Estes custos serão inferiores ao custo inicial de aquisição do cliente. Se descobrir que não têm gastos com a retenção de clientes, essa já é uma informação significativa. 

Do lado da receita obtenha números específicos que revelem o comportamento de compra dos clientes de longo prazo – lucro por cliente no primeiro ano, no segundo ano, etc, e não a média para todos os clientes em todos os anos. 

3 – Trace um gráfico da “expectativa de vida” usando valores específicos para descobrir a base de clientes a cada ano e o índice de retenção de clientes;

4 – Calcule o valor presente líquido de um cliente. Escolha uma taxa de desconto – se desejar um retorno anual sobre os ativos de 15%, use esse percentual, pois o capital do cliente é um ativo. Aplique a taxa de desconto ao lucro anual, ajustado de acordo com a probabilidade do cliente abandonar sua empresa. No primeiro ano, o VPL (Valor Presente líquido) será o lucro/1,15. No ano seguinte, VPl (Valor Presente Investido) será o lucro do segundo ano x índice de retenção/1,152. No ano n, o último ano do período selecionado, o VPL será o lucro do enésimo ano/1,15n. A soma dos anos 1 a n equivale ao valor de seu cliente – o valor presente líquido de todos os lucros que sua empresa pode esperar do cliente nesse período. É o que outra empresa pagaria para ter o seu cliente.

Essas informações podem gerar benefícios, como por exemplo, descobrir quanto gastar para atrair clientes, analisar os clientes por segmento e identificar quais clientes a empresa deve almejar e quais os clientes deve dispensar, explorar a alavancagem econômica que a satisfação do cliente proporciona. Negócios repetidos merecem investimentos. Para uma análise sobre essa proposta deve-se voltar aos valores e calcular o quanto o valor dos clientes aumentaria se a taxa de retenção de clientes aumentasse 5%. 

1. 3. Medidas segundo a visão de SVEIBY

As medidas de Capital Intelectual , segundo SVEIBY (1998), são apresentadas na forma de avaliação dos ativos intangíveis de uma organização. Descreve medidas de avaliação da competência das pessoas, estrutura interna e estrutura externa. Classifica os ativos intangíveis em três categorias: indicadores de crescimento/renovação, indicadores de eficácia e indicadores de estabilidade. 

Alguns tópicos são importantes para proceder à avaliação dos ativos intangíveis de uma organização. É necessário se estabelecer quem está interessado nos resultados e se classificar os diversos grupos de funcionários dentro de uma das três categorias de ativos intangíveis. É fundamental que as avaliações contemplem comparações, por exemplo, ao ano anterior, ou a orçamento, com outra empresa. Deve ser dado prosseguimento às avaliações de modo a cobrir pelo menos, três ciclos de avaliação antes de tentar avaliar os resultados sendo as avaliações repetidas anualmente. Os indicadores devem ser ajustados para se adequarem a empresa, e a utilidade destes indicadores é relativa ao contexto empresarial.

Essas medidas são acompanhadas por meio de um monitor de ativos intangíveis. Não excedendo a uma página, o monitor pode ser integrado ao sistema de gerenciamento de informações acompanhado por comentários. O objetivo do monitor é selecionar alguns indicadores para cada ativo intangível com foco no crescimento e renovação, eficiência e estabilidade.

Quadro 1: Tabela do monitor de ativos intangíveis
 

Fonte: SVEIBY, A nova riqueza das organizações, 1998. 

1. 4. Medidas segundo a visão de Edvinsson & Malone.

A partir da experiência da Skandia, tratada por SVEIBY (1998), EDVINSSON & MALONE (1999) percebem o Capital Intelectual como sendo a composição do capital humano, capital estrutural e capital de clientes. O capital humano inclui medidas que se referem ao conhecimento, capacidade, criatividade, inovação, habilidade e experiência individuais dos empregados e gerentes, dentre outras. O capital estrutural é a infra-estrutura que apóia o capital humano, sendo composto por três tipos: organizacional, de inovação e de processos. O capital de clientes se refere a medidas sobre o relacionamento de uma empresa com seus clientes que geram valor para a empresa. A estrutura de um relatório de Capital Intelectual , proposta por EDVINSSON & MALONE (1999) é composta por medidas sob o foco financeiro, foco no cliente, foco no processo, foco de renovação e desenvolvimento e foco humano. A seguir estão relacionados 111 índices do contexto da capacidade de uma empresa moderna com sistema de informações computadorizado. 

Outros índices são indicados pelos autores em seus estudos, porém para uso refinado no futuro. A idéia continua a mesma: selecionar medidas de mensuração do Capital Intelectual de uma organização.

Os índices apresentados indicam os níveis atuais do gerenciamento empresarial de ativos tangíveis e intangíveis que se baseiam em modelos contábeis tradicionais em evolução. Uma recente evolução é a mudança de norma contábil que fortifica os lucros. Trata-se das novas regras de amortização dos fundos de comércio que poderão estimular fusões e valorizar as ações. Significa uma importante alteração da legislação contábil dos últimos anos, do Financial Accounting Standards Board (FASB), a vigorar a partir de 1º de julho de 2001. Estabelece que as empresas americanas não serão mais obrigadas a amortizar os fundos de comércio. Acabarão as deduções anuais dos lucros que deveriam refletir os prêmios pagos pela empresa por ativos que ultrapassavam o valor justo. Os resultados líquidos das empresas ganharão melhor aparência, sem mudanças em vendas, fluxo de caixa ou gerenciamento.

Atualmente, as empresas hesitam em fechar negócios que envolvam pesados fundos de comércio porque isso tem efeito negativo sobre seus lucros. O impacto dessa mudança de legislação será variado. Empresas com fundos de comércio e vazias de lucros, talvez tenham lucros por ação disparados, como é caso dos lucros da Coca-cola Enterprises, a engarrafadora, que devem ficar 122% maiores em 2000. A nova regra exigirá que as empresas incluam os fundos de comércio em seus balanços. Isso ajudará os investidores a responsabilizar os executivos pelas quantias pagas nos negócios de compra e venda de empresas que acertam. O FASB irá divulgar diretrizes sobre quando o fundo de comércio deve ser reavaliado.

Ainda segundo EDVINSSON & MALONE (1998), a mensuração do Capital Intelectual pode ser obtida e resultar num valor realista e comparável. Os indicadores devem ser selecionados e representativos de cada um dos cinco focos mencionados, combinando cada foco com as avaliações monetárias, devendo ser tratados de modo a eliminar denominadores e repetições. Devem-se agregar os indicadores resultando em um conjunto de 20 variáveis, que podem ser alteradas, incluídas ou excluídas, caso seja importante para a empresa. A lista abaixo apresenta variáveis que podem compor uma estrutura que permite a mensuração do Capital Intelectual de uma organização.

Quadro 2: Modelo de mensuração de Capital Intelectual

Fonte : EDVINSSON & MALONE, Capital Intelectual 1998.p.173.

Esta é uma lista dinâmica considerando o propósito de debater o que realmente constitui o valor monetário do Capital Intelectual . Este conjunto de variáveis, quando somadas, permite a determinação do valor monetário que compõe o valor de Capital Intelectual de uma organização. A este valor monetário se denomina “C”. É um valor que representa o investimento na capacidade de ganhos futuros. Reflete o que os investidores precisam saber a respeito do valor futuro de uma empresa. 

A medição de valor atual é difícil e propenso a avaliações erradas. Por isso, a avaliação do Capital Intelectual se direciona para o investimento no futuro. Entretanto, torna-se necessário criar um valor compensatório que teste os investimentos em relação à produtividade, criação de valor e avaliação do usuário conforme ocorre na realidade. 

O valor compensatório compõe o que se denomina coeficiente de eficiência “i“ do Capital Intelectual . Do mesmo modo que a variável “C”, este coeficiente é obtido a partir da agregação de indicadores selecionados e representativos de cada um dos cinco focos, mas com resultados em porcentagem. O coeficiente “i” focaliza o desempenho atual quanto às medidas do sucesso ou fracasso. A lista a seguir apresenta índices que compõem o coeficiente de eficiência do Capital Intelectual .

Quadro 3: Coeficiente de eficiência de Capital Intelectual

Fonte : Edvinsson & Malone, Capital Intelectual . 1998.p.177.

Este conjunto de nove índices deve ser combinado em uma única porcentagem que indique a eficácia com que a organização utiliza seu Capital Intelectual . Cada índice aumenta de valor a medida que a empresa melhora seu desempenho. Por exemplo, os índices de rotatividade dos empregados devem ser revertidos para retenção de empregados e, custo dos erros administrativos/receita deve transformar-se em eficiência administrativa/receitas. Por outro lado, os índices de investimento em Pesquisa & Desenvolvimento e horas de treinamento devem ser comparados à média do setor. A equação sugerida para mensurar é i = (n/x), em que n é igual à soma dos valores decimais dos nove índices de eficiência, e x o número destes índices, ou seja, se obtém a média aritmética.

A avaliação global do Capital Intelectual é resultante da multiplicação do índice “i” pela variável “C”, conforme segue:

Como exemplo, considere uma empresa fictícia com um coeficiente de eficiência i = 0,85 obtido a partir dos seguintes índices:

1. Participação de mercado (%) = 0,46
2. Índice de satisfação dos clientes(%) = 0,78
3. Índice de Liderança (%) = 0,45
4. Índice de Motivação (%) = 0,53
5. Índice de investimento em Pesquisa&Desenvolvimento/investimento total (%) = 0,93
6. Índice de horas de treinamento (%) = 0,95
7. Desempenho/meta de qualidade (%) = 0,91
8. Retenção dos empregados (%) = 0,87
9. Eficiência administrativa/receitas (%) = 0,91

Considerando ainda, que esta empresa fictícia tem a medida absoluta de Capital Intelectual igual a US$ 200 milhões, uma avaliação do Capital Intelectual resultaria em US$ 170 milhões, conforme demonstração a seguir.

CI = i C = > CI = 0,85 x US$ 200 milhões ó CI = US$ 170 milhões

Uma análise crítica deste resultado possibilita observar tendências. Um índice de eficiência indicando desempenho insatisfatório desta empresa fictícia teria um efeito negativo na valoração do Capital Intelectual . Um índice de eficiência igual a 1 demonstraria competitividade no mercado de atuação. Por outro lado, um coeficiente maior que 1 aumentaria o valor absoluto do Capital Intelectual , ampliando o seu valor monetário, demonstrando superação própria.

1. 5. Navegador e avaliação de capital intelectual.

Um navegador de Capital Intelectual pode ser entendido como um quadro geral de informações que uma empresa utiliza para monitorar suas estratégias sobre ativos intangíveis, conforme preconiza STEWART (1998). É uma ferramenta que mostra onde a empresa está, e indica uma direção. Pode propiciar comparações com empresas concorrentes e demonstrações de anos anteriores para avaliar a evolução em relação às metas.

As medidas de Capital Intelectual são definidas para mensurar os estoques e fluxos de Capital Intelectual de uma empresa, conforme afirma EDVINSSON & MALONE (1998). Do mesmo modo como a contabilidade financeira analisa vários índices, tais como, o fluxo de caixa, retorno sobre vendas, ativos e participação acionária, a contabilidade do Capital Intelectual deve analisar o desempenho da empresa sob os pontos de vista da eficiência do Capital Intelectual . 

A seleção da medida de um navegador de Capital Intelectual está relacionada ao setor da economia e da escolha de estratégias pela empresa. É necessário que a empresa selecione medidas de acordo com suas estratégias e metas. Uma medida que pode ser importante para uma empresa, talvez seja desnecessária para outra. Também é importante avaliar a quantidade de medidas. Um conjunto numeroso de medidas não-financeiras pode superlotar de indicadores o painel das empresas e não oferecer informações importantes. 

A avaliação do Capital Intelectual pode ser entendida como uma equação em função das variáveis C e i. As medidas transformadas em variáveis geram o resultado do Capital Intelectual apontando o desempenho da organização. Um desempenho insatisfatório em uma das operações de uma empresa teria um efeito negativo na valoração de seu Capital Intelectual em decorrência da diminuição do coeficiente i. Inversamente, seria difícil uma empresa alcançar um coeficiente i maior que 1, pois isso faria com que aumentasse o seu valor absoluto. 

O navegador e a avaliação do Capital Intelectual são medidas que devem ser tratadas em conjunto, pois análises isoladas podem distorcer os resultados. A identificação do Capital Intelectual requer combinações adequadas de medidas de modo a captar a velocidade, a posição e a direção da organização e orientar a tomada de decisão. 

O processo de desenvolvimento de soluções tecnológicas agrega os princípios da Tecnologia da Informação em decorrência da gestão sistematizada do conhecimento e da capacidade intelectual dos técnicos. Para ROBREDO(1998), a capacitação intelectual das organizações é o maior patrimônio e deve ser administrado como um dos fatores de produção sujeitos a reinvestimentos, depreciação e obsolescência. O autor apresenta a pirâmide de agregação de valor à informação, que contempla desde o dado até a inteligência. 

Figura 1 – Pirâmide da agregação do valor à informação

Fonte : ROBREDO, Jaime. Working Knowledge. 1998

O que a pirâmide intitula de inteligência, pode ser entendido como sabedoria ou a capacidade de saber administrar os conhecimentos adquiridos, para gerar as soluções necessárias. A pirâmide pode representar a capacidade intelectual relacionada a área específica do mercado de atuação de cada cliente. Essa capacidade necessita ser desenvolvida e gerar mecanismos e instrumentos de sistematização dos processos de agregação de valor para chegar às soluções de maneira eficiente e valorar seus custos, preços e ganhos em função da capacitação intelectual.

Entretanto, para que seja entendida a dinâmica desse processo torna-se necessário reunir definições e conceitos dos principais elementos fundamentais. A seguir estão relacionadas definições e conceitos relativos ao processo de desenvolvimento de soluções tecnológicas.

Conhecimento, segundo DRUCKER (1998) é a informação eficaz em ação, focalizada em resultados. Segundo ROBREDO (1998) pode ser entendido como o resultado da agregação de valor à informação. Segundo NONAKA, pode ser compreendido como tácito, quando inerente às pessoas que compõem as organizações, e explícito, quando agregado ou ligado aos produtos e serviços da organização.

Desenvolvimento pode ser entendido como crescimento, progresso, evolução ou elaboração. É o processo de estudo e de trabalho pelo qual elaboram-se e integram-se os componentes do projeto da obra (produto, processo, sistema, serviço) que se pretende construir, conforme define o GI Desenvolvimento do SERPRO.

Informação, segundo DRUCKER, é conjunto de dados que agrupados em função de uma determinada lógica, estabelecem o sentido ou uma ação. Segundo ROBREDO, é um conjunto de dados agregados de um valor. Também pode ser compreendida como o resultado do ordenamento dos dados que proporciona a inferência de valor para a geração do conhecimento sistematizado com vistas à formação de conhecimento e o desenvolvimento de inteligência.

Sistema entende-se como um conjunto de atividades, ações ou funções, que interagem com objetivo específico dentro do um conjunto maior, compreendido como organismo. Também pode ser entendido como a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como estrutura organizada ou conjunto de procedimentos e de recursos de informação articulados com uma determinada finalidade.

Solução é a forma de resolver ou superar questões ou dificuldades; aquilo que dá por encerrado um assunto; conclusão, desfecho, termo. Compreende todas as ações, serviços e produtos colocados à disposição dos Clientes e usuários para apoiá-los a operar seus processos, alcançar seus objetivos e cumprir sua missão institucional, conforme define o GI Desenvolvimento do SERPRO.

Desenvolvimento de Sistema é especificar, construir, testar e implantar sistema com objetivos claramente definidos, conforme define o GI Desenvolvimento do SERPRO.

Desenvolvimento de Solução é o processo de criação de opções para solucionar problemas ou resolver questões, fornecendo alternativas de escolha correlacionadas às questões de prazos, preços, recursos disponíveis, tendências tecnológicas, etc.

Tecnologia da Informação é a geração de informações úteis e oportunas através de recursos computacionais. 

3.1. Informação e conhecimento como bem econômico.

Os aspectos econômicos da informação, a partir de 1960, foram tratados sob a denominação de Economia da Informação, evoluindo para a Economia do Conhecimento a partir de 1990. Essa evolução constituiu-se na revolução da informação que abrangeu, principalmente, a questão da transformação da informação como bem econômico.

A ênfase dada ao conhecimento como recurso econômico é tratado por TOFFLER, que afirma que “conhecimento passou de auxiliar do poder monetário e da força física à sua própria essência e é por isso que a batalha pelo controle do conhecimento e pelo meios de comunicação está se acirrando no mundo inteiro. (...) o conhecimento é o substituto definitivo de outros recursos”.

Com relação às mudanças que o conhecimento está impondo às organizações, James Brian Quinn comenta que, com raras exceções, o poder econômico e produtivo de uma moderna corporação está mais na capacidade de serviços intelectuais do que nos ativos tangíveis – terra, planta , equipamentos. Está no valor de desenvolvimento do conhecimento baseado nos intangíveis, como know-how de tecnologia, desenhos de produtos, marketing, compreensão das necessidades dos clientes, criatividade pessoal e inovação. Provavelmente três quartos do valor agregado a um produto derivam do conhecimento previamente embutido nele. 

A capacidade de adquirir e desenvolver o recurso do conhecimento é inerente ao ser humano, e o diferencia dos demais recursos econômicos, em alguns aspectos importantes, tais como:

a) é um recurso ilimitado, pois a pessoa aprimora seus conhecimentos à medida que os desenvolve, diferentemente de alguns recursos naturais que se esgotam com o tempo, os quais eram básicos na sociedade industrial;
b) está contribuindo para minimizar o consumo dos outros recursos, à medida que é empregado para aperfeiçoar técnicas já existentes e está associado ao desenvolvimento de novas tecnologias;
c) é propagável e utilizado para gerar progresso, quando empregado em seu sentido estrito e materializado sob a forma de produto, serviço ou tecnologia;
d) está distribuído pelo mundo, descentralizando a riqueza, pois estará em mãos daqueles que souberem como criar, mobilizar e organizar o conhecimento, diferentemente da época industrial, quando a riqueza pertencia a quem a detivesse, os recursos naturais e o capital.

Estes aspectos conduzem a outro de suma importância. Trata-se do valor do conhecimento. À terra, ao capital e ao trabalho pode-se atribuir um valor financeiro e econômico, com grau, no mínimo, razoável de objetividade. Com relação ao conhecimento, devidamente já classificado como recurso econômico, a atribuição de um valor monetário é um desafio técnico e científico, dadas as suas características subjetivas. Está se assumindo que o conhecimento agrega valor; assim a grande questão que se vislumbra é de como mensurar este valor.

Deste modo, o conhecimento vem aliar-se aos recursos básicos, até então indispensáveis para o contínuo desenvolvimento da economia. Não como o substituto definitivo, mas como um requisito básico e, também, indispensável. A situação econômica está em processo de mudança e mudanças geram necessidades. O conhecimento é o novo recurso necessário. ROGERS afirma que conhecimento está balançando as estruturas na forma como uma organização é criada e desenvolvida; como ela morre ou é reformulada. Existem mudanças fundamentais no meio empresarial, em como as economias se desenvolvem e em como as sociedades prosperam.

A utilidade da avaliação do conhecimento tem se apresentado em consenso para os pesquisadores que avaliam que as variáveis podem ser medidas em termos monetários. Essa avaliação é indicada para decisões em empresas que fazem uso intensivo de conhecimento, como exemplo: consultorias, indústria farmacêutica que geram benefícios diretos, tangíveis e intangíveis, como valor para usuários, tempo e energia economizados. Deste modo, a informação e o conhecimento devem ser tratados como bens econômicos, tendo que se avaliar as medidas e também os benefícios de sua obtenção. Assim como a informação, as decisões sobre conhecimento também devem ser consideradas como decisões empresariais, ou seja, como uma escolha de investimentos empresariais.

A aplicação dos modelos de mensuração de Capital Intelectual é incipiente no Brasil. Os resultados obtidos ainda são preliminares para se realizar análises abrangentes, e os impactos das análises ainda estão sendo dimensionados. Entretanto, a importância dessa mensuração pelos pesquisadores tem sido constatada no tratamento da informação e do conhecimento como bens intangíveis inseridos no ambiente econômico das organizações.

3.2 Por que o cliente-estado precisa perceber o valor das soluções em tecnologia da informação.

A sociedade atual requer respostas satisfatórias às suas necessidades e expectativas. Para tanto, as organizações estão tendo que realizar um processo de reorientação e reestruturação, pois os modelos organizacionais existentes há mais de 100 anos se exauriram. Essa nova organização deve atender às necessidades e expectativas dos clientes com qualidade e produtividade, utilizando uma estrutura leve, baseada em equipes de trabalho e processos de trabalhos horizontais, com o mínimo de estrutura hierárquica. O insumo básico para esta mudança tem sido o uso intensivo do recurso informação e das tecnologias associadas à sua captação, armazenamento, tratamento e disseminação, chamadas de tecnologia da informação, conforme define FRESNEDA (1998).

Esse processo de reorientação dos modelos organizacionais tem sido percebido como necessário para as organizações privadas e públicas. O setor público não está impassível a essas mudanças, considerando que a sociedade, ou melhor, o contribuinte, está cada vez menos interessado em arcar com os custos de estruturas ineficientes que produzem produtos e serviços insatisfatórios em diversos segmentos. Outro fator que se soma é a necessidade de equilibrar o orçamento público, o que requer o repensar do papel do Estado e a transformação das organizações públicas. 

No caso do Brasil, o mais recente programa de reforma do aparelho do Estado se iniciou em 1995. Na época, para reinventar o setor público foi considerado o conceito de que era preciso propor novos fins, formas de organização, estruturação e operação das instituições públicas com vistas ao atendimento das necessidades e expectativas da sociedade, cujos clientes são os cidadãos do país, contribuintes ou não. Assim, uma das alternativas para a reinvenção da instituição pública foi viabilizada pela utilização intensiva do recurso informação. A Tecnologia da Informação (TI) tem sido o suporte para o uso efetivo e eficiente do recurso informação, sendo utilizado como um fator decisivo no processo e transformação da instituição pública.

É importante classificar os clientes de uma organização pública. Existe um tipo de cliente que tem dois papéis: primeiro, ele é receptor dos produtos e serviços gerados, tal como o cliente de uma organização privada; segundo, ele é um cidadão, preocupado com a performance geral da organização, com o intuito de ter certeza de que o imposto pago está sendo utilizado apropriadamente. Uma discussão interessante sobre o papel e a relação entre Clientes - Cidadãos e as organizações públicas é apresentada por Mintzberg. Outro tipo de cliente de uma organização pública é o Cliente – Estado que tem o papel de tratar e prestar contas ao cliente - cidadão pelo uso dos recursos públicos para a sociedade. 

Uma espécie de medida de performance da organização pública, na perspectiva da sociedade, é o Institutional Accountability. Este termo foi adotado por FRESNEDA (1998) como premissa básica do arcabouço metodológico na utilização da TI como agente ativo no processo de transformação de uma organização pública. Accountability é um termo entendido como “responsabilidades institucionais com transparência” em que os executivos públicos e suas organizações públicas respondem pelo bom uso dos recursos públicos, produzindo resultados em nível de eficiência e efetividade compatíveis com as expectativas de seus Cidadãos – Clientes.

Ao se tratar da performance da organização pública quanto às “responsabilidades institucionais com transparência” surgem os conceitos de eficiência e efetividade. A eficiência está relacionada ao uso ótimo de recursos na geração de seus produtos e serviços. Já efetividade está relacionada com o nível de aceitação e satisfação dos produtos e serviços pelos clientes da organização pública. 

É neste contexto que se identifica a necessidade de o Cliente – Estado, o executivo público, perceber o valor das soluções em tecnologia da informação. Considerando que o Estado necessita ser eficiente e efetivo no cumprimento de suas funções sociais e econômicas, a percepção do valor das soluções em Tecnologia da Informação é importante para que seja possível oferecer mais qualidade de vida, em forma de benefícios mensuráveis, para os Clientes – Cidadãos que pagam impostos. Os benefícios recebidos pelo cidadão e o valor das soluções tecnológicas devem ser mensurados tendo em vista a escassez de recursos e a necessidade de equilíbrio do orçamento das organizações públicas. 

Em contraponto, o fracasso das reformas administrativas no Brasil está conduzindo a questão do Estado ao fim de sua atuação e supremacia sobre o mercado, ou seja, é crescente o envolvimento de organizações privadas, conforme afirma CASTOR (2000). Desde a época de Getúlio Vargas se tenta tratar a burocracia do Estado, resultando muitas vezes em movimentos chamados perversos.

Os serviços públicos estão sendo privatizados e as organizações privadas estão conquistando mercado, como é o caso das empresas de telecomunicações e empresas de entregas concorrendo com os correios.

As organizações públicas poderão sobreviver se conseguirem agregar valor aos serviços oferecidos aos cidadãos da Economia do Conhecimento. No passado, as relações econômicas estavam subordinadas a fatores políticos e militares existindo ênfase no controle das fronteiras, metais preciosos, tecnologias e produtos, dentre outros, ou seja, ativos tangíveis. Atualmente, os fatores estratégicos ligados a relações econômicas são a garantia de livre – comércio, fluxo de recursos, e respeito às obrigações contratuais, como exemplo de ativos intangíveis. 

A evolução tecnológica está promovendo a revolução da disponibilização de produtos e serviços por meio da internet. O e-business está se desenvolvendo nos hemisférios norte e sul, a partir de uma combinação real e virtual de venda centralizada e entrega descentralizada. A principal característica é a eliminação de intermediários e prestadores de serviços. Os negócios que estão em plena revolução envolvem as agências de turismo, bancos e representantes comerciais, como exemplos. 

A revolução dos produtos e serviços é abrangente e atinge os serviços públicos. Denominada de revolução do e-goverment, se refere aos produtos e serviços, a partir da utilização da tecnologia da informação, oferecida à sociedade com o objetivo de facilitar da vida do cidadão, otimizando a prestação de serviços, incluindo os processos burocráticos referentes a compras e licitações, e redução de custos administrativos. Deste modo, a democracia está sendo exercida de forma direta e interativa por meio de plebiscitos, consultas populares e ombudsmen eletrônico.

A Economia do Conhecimento associada a essa evolução da Tecnologia da Informação abrange os conceitos de Capital Intelectual e sua medição tratados anteriormente neste capítulo. O que se pode depreender é que a gestão empresarial a partir do conhecimento passa a ser uma prática de empresas que querem sobreviver no mercado atual, inclusive no setor público.

A British Petroleum, entre outras empresas do setor petrolífero e de gás, é uma das mais avançadas na prática da Gestão do Conhecimento no mundo. A filosofia está baseada na idéia que toda iniciativa de Gestão do Conhecimento deve ser dirigida para uma necessidade empresarial real a fim de melhorar o desempenho empresarial. A prática é dirigida aos gerentes do conhecimento que buscam e codificam as lições aprendidas em suas unidades de negócios. Uma comunidade de práticas destila essas lições na intranet da empresa. Os benefícios são traduzidos numa economia significativa de custos na abertura de pontos de vendas e mais eficiência na perfuração de poços de petróleo e outros empreendimentos.

A Ernest & Young é uma companhia líder na área de consultoria que alavanca conhecimentos próprios nesse campo para auxiliar seus clientes na implantação de práticas. A filosofia está baseada no conhecimento especializado existente que deve ser captado e disseminado através da organização em todo o mundo, para evitar a reinvenção da roda. A prática é dirigida as comunidades de interesse que publicam o conhecimento das melhores práticas em forma de knowledge containers, para serem aprendidas e aplicadas pelos outros. Os benefícios são percebidos pelos consultores que podem acelerar a solução de problemas e levar os resultados aos clientes mais rapidamente. 

O Banco Mundial é uma organização sem fins lucrativos que visa o desenvolvimento auto-sustentável. A filosofia reside no compartilhamento da especialização em desenvolvimento ao redor do planeta. O intuito é atingir a missão de aliviar a pobreza mais rapidamente nos países em desenvolvimento. A prática é adotada pelos especialistas e gerentes de tarefa em todo o mundo por meio da internet para compartilhar conhecimentos e experiências na solução de problemas de desenvolvimento. O principal benefício é a solução acelerada de problemas que ajudam países em desenvolvimento a superar as crises muito mais rápido do que no passado. 

Neste contexto de Economia do Conhecimento, o Cliente – Estado precisa perceber e considerar o valor das soluções em Tecnologia da Informação, com base no conceito de Capital Intelectual. Significa a percepção dos benefícios a partir da economia gerada pelas soluções em TI, bem como, a percepção do Capital Intelectual envolvido nos produtos e serviços. Deste modo, o Cliente – Estado terá condições de verificar que o conhecimento produz benefícios para a sociedade.

A metodologia do modelo de valoração das soluções em Tecnologia da Informação com base no conceito de Capital Intelectual foi elaborada a partir do “modelo de mensuração e coeficiente de eficiência do capital”, preconizado por EDVINSSON & MALONE, e do “modelo de benefícios”, elaborado a partir de uma solução tecnológica do SERPRO.

A disponibilidade e a utilidade de informações foram os principais critérios utilizados para a constituição dos modelos. Uma análise detalhada permitiu a identificação das características e constituição de premissas que resultou em um modelo de valoração das soluções em Tecnologia da Informação - TI que poderá ser aperfeiçoado. A seguir é apresentado o modelo de valoração, bem como suas premissas e características.

Figura 2: Modelo de valoração de solução em TI com base no conceito de CI

As premissas do modelo de valoração de soluções em TI com base no conceito de CI são :

a) o valor do Capital Intelectual é composto por valores do Capital Humano, do Capital Estrutural e do Capital dos Clientes;
b) o preço da solução é determinado pela tabela comercial que se refere a composição de insumos, e equivale ao Capital Estrutural;
c) o Capital Intelectual gera benefícios mensuráveis para o cliente.
d) menor que o valor da solução, na maioria das vezes;
e) a tabela comercial e o modelo de valor dos benefícios são parâmetros do modelo de valor de solução em TI.

As características do modelo de valoração de soluções em TI com base no conceito de CI são:

a)é um instrumento útil para justificar o preço das soluções em TI
b) Sua adoção não acarreta custos adicionais
c) É aplicável pelas Unidades de Negócios no relacionamento com o Cliente, especialmente, nos processos de negociação de contratos
d) Serve como subsídio para o estabelecimento de estratégias de negócios da empresa 

O modelo de valoração de uma solução em TI, com base no conceito de CI, é aplicado em quatro etapas:

1. Mensuração do valor dos benefícios auferidos pelo cliente;
2. Mensuração do valor do Capital Intelectual;
3. Determinação do coeficiente de eficiência do Capital Intelectual;
4. Cálculo do valor da solução em TI com base no conceito de CI.

As etapas serão detalhadas, com valores numéricos proporcionais a um caso SERPRO, de forma a demonstrar o modelo proposto.
Inicialmente deve ser feita a mensuração dos benefícios auferidos pelo cliente, e avaliada se a condição básica do modelo é atendida a partir da relação :

valor monetário dos benefícios da solução em TI > 1
preço da solução em TI 

Nessa relação o preço da solução em TI é aquele estabelecido em contrato de acordo com as necessidades do cliente e a tabela de preços, (por exemplo R$ 3 milhões). O valor monetário desses benefícios é obtido mediante a aplicação do “modelo de benefícios” resumido a seguir:

Considerando o valor monetário dos benefícios e o preço da solução em TI, verifica-se que a relação é maior do que 1. Logo, é atendida a condição básica do modelo, conforme demonstração:

valor monetário dos benefícios da solução em TI > 1
preço da solução em TI

300,00 > 1
3,00

Em seguida deve ser feita a mensuração do valor do Capital Intelectual empregado pela solução em TI. Esta mensuração é feita a partir de variáveis selecionadas e características do contexto de uma empresa que gera produtos e serviços em Tecnologia da Informação, e representativas do foco financeiro, foco no cliente, foco no processo, foco de renovação e desenvolvimento e foco humano. 

Deve ser elaborada lista de variáveis que compõem uma estrutura que permita a mensuração do Capital Intelectual e represente o investimento na capacidade de ganhos futuros, resumidos, adequados e exemplificado a seguir:

Deste modo, o Capital Intelectual a ser considerado é de R$ 5 milhões. No passo seguinte deve ser determinado o coeficiente de eficiência do Capital Intelectual dessa empresa. De mesmo modo, são selecionadas variáveis representativas dos cinco focos mencionados, mas com resultados em porcentagem. Assim, é obtido um coeficiente de eficiência do Capital Intelectual que indica o desempenho atual da empresa.

O coeficiente de eficiência do Capital Intelectual a ser considerado é de 0,90. Logo, a avaliação do Capital Intelectual ajustada com o coeficiente de eficiência, resultante da multiplicação de “i” pelo valor monetário de “C”, é igual a R$ 4,5 milhões, conforme demonstração:

Mensuração do Capital Intelectual = C x i
= R$ 5 milhões x 0,90 
= R$ 4,5 milhões.

Finalmente, é obtido o valor da solução em TI com base no conceito de CI , conforme o modelo de valoração, demonstrado a seguir:

As principais conclusões se referem à análise crítica dos resultados obtidos na aplicação da proposta do modelo de valoração das soluções em TI, com base em CI. Essa análise permitiu a constatação de que com o coeficiente de eficiência do Capital Intelectual em 90% a empresa gera:

a) O valor em benefícios ao cliente é100 vezes maior que o preço da solução em TI , conforme :

valor monetário dos benefícios da solução em TI 
preço da solução em TI

300,00 milhões = 100
3,00 milhões

b) O valor em Capital Intelectual da empresa 1,5 vezes maior que o preço da solução em TI, conforme:

valor monetário do Capital Intelectual 
preço da solução em TI

45,00 = 1,5
3,00

c) Cada unidade monetária de Capital Intelectual gera 66,7 unidades monetárias em benefícios aos clientes, conforme:

valor de benefícios 
valor de Capital Intelectual

300,00 = 66,67
4,5,00

d) Cada unidade monetária do preço da solução em TI, pago pelo cliente, vale 101,5 vezes mais, conforme:

valor da solução em TI com base no conceito de CI
preço da solução em TI

3045,00 = 101,5
3,00

O SERPRO notoriamente se mantém como um dos centros de excelência no mercado, pioneiro na área de informática pública brasileira, que atende com prioridade o Ministério da Fazenda. Têm realizado com êxito sua passagem de uma organização fabril para uma organização de prestação de serviços. É uma empresa ativa no mercado de soluções baseadas em Tecnologia da Informação (TI) que tem a informática como ferramenta, e a solução tecnológica como produto final para seus clientes.

Ao assimilar o conceito de Gestão do Conhecimento, o SERPRO instituiu formalmente sua Política de Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional (GCO), adotando-a como uma de suas principais estratégias para continuar atuando competitivamente no mercado. 

A questão principal está em romper o velho paradigma da valoração apenas financeira ou meramente escritural dos produtos e serviços, baseada no cálculo dos custos dos insumos aplicados e as margens de investimento e rentabilidade. Autores como Stewart, Sveiby, Edvinsson & Malone têm incursionado nessa reflexão com a formulação de modelos que criam uma forma de valorar as organizações com base no seu Capital Intelectual. Esses autores, no entanto, realizaram suas formulações sempre para a valoração das organizações como um todo. O ineditismo deste trabalho é, portanto, a apresentação do “modelo de valoração” para soluções em TI, ou produtos e serviços, numa decomposição em escala menor do que aquela. O modelo proposto pode ser visto como uma forma de demonstrar melhor o valor monetário, de "tangibilizar" o intangível, de valorar uma “parte” da organização. 

A motivação para a construção do modelo partiu do entendimento que o governo deve perceber o valor dos produtos e serviços que a empresa lhe fornece, apesar de parecer um atributo apenas de mercado privado. Essa constatação resulta do óbvio: o governo precisa justificar clara e convictamente seus dispêndios perante a sociedade. Assim, cada vez mais, o governo como Cliente-Estado deseja fazer negócios com empresas prestadoras de serviços que ofereçam a possibilidade de desenvolvimento de produtos e serviços com valores agregados antes, durante e após a venda. 

Assim, o “novo” valor da solução proposto pelo “modelo de valoração” passa a ser uma informação de fundamental importância para a prática do Marketing de Relacionamento entre o SERPRO e o Cliente-Estado. O modelo é constituído pelas variáveis “Valor monetário dos benefícios da solução em TI”, “Preço da solução em TI” e “Valor monetário do Capital Intelectual”. Utilizando dados numéricos proporcionais a uma solução em TI do SERPRO, o modelo demonstrou que com o coeficiente de eficiência do Capital Intelectual em 90%, a empresa gera para o cliente um valor em benefícios equivalente a 100 vezes maior que o preço cobrado pela solução que ela construiu e implementou para ele. Embora se saiba que essa escala não se repita em todas as situações - variam conforme o caso - sua aplicação pode apresentar resultados surpreendentes. A principal limitação do modelo se refere as variáveis “valor monetário dos benefícios” e “preço da solução” que devem apresentar uma relação maior que 1.

As informações geradas pelo “modelo de valoração” são importantes. Elas podem compor o Relatório de Capital Intelectual. As medidas apresentadas no relatório podem apoiar a empresa no que diz respeito ao aprimoramento do relacionamento com os clientes. Também pode apoiar a tomada de decisão quanto a investimentos, e propiciar uma visão das condições atuais e futuras da empresa. No que se refere a responsabilidade social, este modelo favorece a elaboração do Balanço Social da empresa. As medidas de capital humano utilizadas apresentam indicativos da situação da empresa. As informações sobre essas medidas podem apontar as necessidades de investimentos no Capital Intelectual da empresa.

Por outro lado, é recomendável a sensibilização, junto ao corpo gerencial e funcional, de forma prática e objetiva, para a importância da mensuração do Capital Intelectual. A explicitação dos benefícios gerados pela solução tecnológica, pode dar suporte às negociações de contratos junto aos clientes. Em todas as negociações realizadas pelas áreas de negócios da empresa pode ser apresentada uma proposta comercial acompanhada de documentação que demonstre ao cliente os benefícios gerados pela solução a ser contratada, ressaltando as economias advindas da mesma, as receitas decorrentes da sua utilização, os ganhos para os processos e órgãos dos clientes, assim como os benefícios e vantagens que serão incorporados.

Finalmente, o modelo de valoração gera subsídios para estratégias de negócios por parte da alta direção da empresa, aperfeiçoando os esforços na busca de melhores soluções tecnológicas com valor agregado para a sociedade e o cidadão.

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