A adoção da Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional no SERPRO tem como objetivo registrar e intensificar o compartilhamento de idéias, informações e experiências. Atualmente, com o advento da Internet e outras facilidades do mundo da informática, a informação disponível aumentou exponencialmente. As unidades de informação, com suas atividades de coleta, organização, disponibilização e acesso a informações em bancos de dados internos e externos, possuem condições de promover a disseminação dos conhecimentos necessários a aprendizagem organizacional e ao sucesso da empresa.

Diante deste contexto, o presente trabalho tem por objetivo, propor uma metodologia para a implantação de um serviço de disseminação seletiva da informação no SERPRO, considerando a hipótese de que é possível disseminar informação de maneira seletiva e eficaz, minimizando os esforços de busca e recuperação das informações. 

Primeiro será desenvolvida uma base conceitual sobre a disseminação seletiva da informação-DSI, no contexto da gestão do conhecimento. Como um serviço surgido na década de 60, com o objetivo de minimizar esforços dos cientistas na busca de informações relevantes para o trabalho de pesquisa, o DSI é hoje um importante instrumento para o processo de gestão do conhecimento nas organizações. A prática da gestão do conhecimento, requer que a organização crie mecanismos eficazes que proporcionem tanto a produção dinâmica e contínua do conhecimento, como o seu registro e o compartilhamento. Dessa forma, a proposta de implantação de um serviço de DSI, como um mecanismo de compartilhamento de informações redireciona o foco da oferta para o foco da demanda dos usuários, em função dos objetivos da organização. 

Descreve-se, em seguida, o Processo Corporativo da Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional do SERPRO, partindo do modelo conceitual e da estrutura organizacional da Empresa. A estruturação deste processo serviu de base para a proposição da metodologia de implantação de um serviço de DSI. Das práticas corporativas de gestão do conhecimento, destacou-se aquelas que estão diretamente relacionadas com o serviço de DSI, tais como: mapeamento e gestão de competências e mapeamento dos conhecimentos organizacionais. Esta análise proporciona uma visão objetiva de onde estão determinados conhecimentos, quais pessoas os detém e as competências necessárias à qualidade e à segurança dos serviços oferecidos aos clientes e à sociedade.

Finalmente, propõe-se uma metodologia para implantação de um serviço de disseminação seletiva da informação no contexto da gestão do conhecimento no SERPRO, contemplando todas as etapas de planejamento; desenvolvimento e implantação; controle de qualidade e avaliação. A metodologia tem por premissa ”a informação certa, na hora certa, para a pessoa certa”. Utiliza como experiência piloto, o Processo Corporativo Segurança do Negócio, por se tratar de um processo crítico para a credibilidade dos serviços prestados pela Empresa.

2.1. Considerações iniciais

Os serviços de disseminação seletiva da informação (DSI) surgiram na década de 60 com o objetivo de minimizar os esforços dos cientistas na busca e recuperação de informações relevantes, para o trabalho de pesquisa e desenvolvimento. Prestados principalmente por bibliotecas especializadas, os serviços de DSI eram elaborados manualmente com base no acervo local de periódicos, para a produção de listas selecionadas de títulos e artigos e a distribuição de resumos a poucos usuários. Com o surgimento dos sistemas informatizados e das bases de dados especializadas, as bibliotecas desenvolveram serviços automatizados de disseminação de informações. Daí por diante, as informações passaram a ser distribuídas a um número maior de usuários, que tinham seus interesses e necessidades previamente cadastradas. 

Vive-se um momento em que todas as organizações precisam “saber o que sabem” e usar efetivamente esse conhecimento para se tornarem competitivas. Se por um lado, o baixo custo de computadores e redes criam uma infra-estrutura potencial para a gestão do conhecimento organizacional, por outro, o advento da Internet e outras facilidades do mundo da informática, aumentou exponencialmente a informação disponível e o seu valor como insumo de produção. As organizações passaram a requerer informações para o desenvolvimento de suas operações e estratégias e a informação passou a ter valor de mercadoria.

Já no Século XVIII, a edição de L’Encyclopédie” revelou a aproximação entre as idéias de conhecimento e mercadoria. Nos últimos 50 anos, o conhecimento se transformou no principal fator de produção e sua dimensão como “mercadoria” tem sido exacerbada (MACHADO, 2000). O tratamento do conhecimento como mercadoria, no sentido industrial tem conduzido a situações de difícil compreensão. O binômio “valor de uso/valor de troca” não se aplica a um bem não tangível, o qual se vende, se empresta, sem que se precise dele abrir mão. 

Segundo ROCHA (2000, p.17), “o conhecimento deixou de ser um bem puramente cultural e passou a ser o principal insumo para o sucesso econômico”, sendo considerado o principal ativo da empresa, na busca pela produtividade e inovação. Neste contexto, as unidades de informação e seus serviços, dentre eles o DSI, são importantes mecanismos de coleta, organização e distribuição do conhecimento necessário ao sucesso do negócio de qualquer organização.

2.2 A disseminação seletiva da informação 

O crescimento da informação produzida e recebida por uma empresa é de natureza exponencial. A cada dia, dezenas de livros, relatórios, projetos, artigos técnicos, entre outros documentos, são tratados e incorporados às unidades de informação, para atendimento às demandas de informação e conhecimento das diferentes unidades gerenciais e de produção.

Se por um lado, os gerentes e técnicos precisam conhecer e aplicar novos conhecimentos e informações para tornar competitivo o negócio da empresa, por outro lado, as unidades de informação para participar efetivamente do processo de Gestão do Conhecimento empresarial, devem promover o compartilhamento e o uso dessas informações, por meio de serviços de alerta estruturados e confiáveis. Este é o ambiente para a implantação de um serviço de disseminação seletiva da informação (DSI).

Idealizado por HANS PETER LUHN, da IBM em 1961, DSI foi definido como "aquele serviço dentro da organização que se refere à canalização de novos itens de informação, vindo de quaisquer fontes, para aqueles pontos dentro da organização onde a probabilidade de utilidade em conexão com interesses ou trabalhos carentes, é grande." (LUHN,1961,p.131)

Outras definições estão hoje disponíveis na literatura. No Brasil, a Revista de Biblioteconomia de Brasília, dedicou um fascículo inteiro ao tema em 1978, onde autores como LONGO, BARREIRO, FREUND e TOMITA, FERRAZ e FIGUEIREDO ANDRADE e outros apresentaram definições e descreveram os objetivos e o funcionamento dos serviços de DSI em bibliotecas especializadas e universitárias.

NASTRI (1981) ao analisar algumas dessas definições, identificou os três macro processos para a implantação de um serviço de DSI: a seleção, análise e indexação de documentos; o levantamento do perfil de interesse dos usuários; e a adoção de algum critério que, periodicamente, distribua as informações relevantes aos usuários.

A seleção, análise e indexação de documentos são sub-processos necessários a identificação dos documentos, que serão divulgados pelo serviço. O levantamento do perfil de interesse irá proporcionar o mapeamento das necessidades informacionais do usuário e possibilitar a seleção daquelas que preenchem os requisitos definidos. Por fim, a adoção de critérios que façam convergir as referências aos requisitos dos usuários.

As etapas do processo de operacionalização de um serviço de DSI são:

A elaboração do perfil de interesse do usuário requer o planejamento e a execução de ações que garantam um nível adequado de recuperação. Primeiramente deve-se dar a conhecer ao usuário sobre o potencial do sistema, seus objetivos e vantagens, como funciona, qual a cobertura dos dados disponíveis (temática, temporal, geográfica) e esclarecimentos gerais sobre questões de exaustividade e relevância, onde quanto maior a exaustividade do perfil, menor será a relevância da recuperação e vice –versa.

O próximo passo é o levantamento, realizado pelo preenchimento de formulário pelo próprio usuário, onde são registrados seus dados cadastrais (nome, unidade, telefone, e-mail, etc) e dados temáticos (indicadores para facilitar a estratégia de busca e o desenvolvimento do vocabulário, como uma síntese descritiva sobre a pesquisa, produto, serviço, processo, área de negócio, que possibilite a delimitação do campo de interesse; descritores; referências bibliográficas relevantes; etc).

Por último, deve-se prever ações para a identificação de erros, ocasionados por perfis mal elaborados. É comum, os usuários por desconhecimento das bases de dados, formularem perfis que resultam em (a) uma solicitação maior que a necessidade real; (b) uma solicitação menor que a necessidade real; (c) uma solicitação defasada da necessidade real; (d) uma solicitação não coincidente com a necessidade real.

Uma vez elaborados, os perfis de interesse passam por um processamento técnico, que os transformam nas linguagens utilizadas pelo sistema. As operações são (a) análise dos perfis; (b) desenvolvimento do vocabulário; (c) codificação; (d) digitação e arquivo.

A análise dos perfis consiste na separação dos grupos lógicos, conectados por operadores booleanos (E, OU, NÃO) e no estabelecimento da estratégia de busca. O desenvolvimento do vocabulário consiste em ajustar a terminologia do usuário à terminologia do sistema, que pode ser livre ou controlada por uma lista de termos, tesauro, etc. A codificação representa o registro dos perfis já analisados. A digitação e o arquivamento dos perfis consiste na inserção dos perfis no sistema.

Além dos aspectos técnicos descritos acima, a implantação de um serviço de DSI requer, também, o desenvolvimento de operações gerenciais, como a implantação de sistema de fluxo contínuo de diagnóstico, planejamento, operacionalização e avaliação; a definição de controles administrativos relacionados ao registro do usuário, arquivo de perfis, dados estatísticos de atendimento, relatórios, manual de procedimentos, avaliação de qualidade das disseminações realizadas, entre outros. Estes aspectos não serão aqui detalhados por não ser este o objetivo da monografia, no entanto devem ser descritos quando da elaboração de projeto de implantação de um serviço de DSI, para qualquer tipo de organização.

A prática da Gestão do Conhecimento requer que a organização crie mecanismos eficazes que proporcionem tanto a produção dinâmica e contínua do conhecimento, como a oferta dos conhecimentos já existentes na empresa ou que possam ser buscados no ambiente externo. Quanto maior for o acesso e a utilização ao conhecimento existente, maior será a produção de novos conhecimentos, que se transformam em novos produtos e serviços, criando uma vantagem competitiva para o negócio da empresa.

A unidade de informação de uma empresa contribui de várias maneiras para a gestão do conhecimento, seja pela busca e organização de dados e informações registradas, seja pela disseminação dos conteúdos armazenados. Implantar um serviço de disseminação seletiva da informação é uma das formas de gerenciar o conhecimento empresarial, uma vez que provoca a organização e o uso intensivo da informação e do conhecimento relevantes de forma adequada, sem desperdícios de tempo e esforço por parte dos usuários. Um serviço de DSI planejado e funcionando em conformidade com a estratégia e objetivos corporativos estimula a criatividade e a inovação, contribuindo com para o êxito do processo de aprendizagem organizacional.

3.1. A Empresa 

O SERPRO é uma empresa pública vinculada ao Ministério da Fazenda, criada e regida pelas Leis 4.516/1964 e 5.615/1970, e com receitas provenientes de contratos e transferências do Orçamento Geral da União-OGU. Conforme Estatuto, Decreto 1451/1995, a Empresa tem por objetivo a comercialização e prestação de serviços de informática. Com atuação por prazo indeterminado em todo o território nacional, O SERPRO está instalado nas dez Regiões Fiscais onde o Ministério da Fazenda mantém suas representações.

O SERPRO, pela natureza de seus negócios, é uma empresa que depende fundamentalmente de conhecimento, em especial, de dois seguimentos:

a) Finanças Públicas e Sistemas Estruturadores; e
b) Operação de Ambientes de TI (Tecnologia da Informação) complexos.

A conjugação dos conhecimentos relativos às principais áreas de atuação dos Clientes do SERPRO, com os conhecimentos técnicos de tecnologia da informação, nos permite oferecer soluções adequadas e úteis para suporte à Gestão do Estado e representa o diferencial competitivo da Empresa.

3.2 . Modelo conceitual e estrutura organizacional do SERPRO

O Modelo Conceitual de Organização e Gestão do SERPRO foi instituído mediante Decisão de Diretoria n.º 01/97 de 30/06/1997, com a finalidade de assegurar o foco no cliente, a qualidade nos serviços, a satisfação e motivação dos empregados, o equilíbrio econômico e a gestão do conhecimento.

O Modelo tem como referencial um conjunto de premissas para a construção de uma estrutura organizacional. Essas premissas estão relacionadas com os seguintes aspectos: Foco nos Clientes e nos resultados com qualidade; Organização em rede, baseada em processos; Autonomia com responsabilidade por resultados; Alinhamento estratégico; Quebra das barreiras entre áreas; Ênfase no conhecimento, na inovação e pessoas.

O foco na satisfação dos clientes exige que a abordagem desse modelo seja feita a partir dos processos com origem e destino final nos clientes da Empresa. Algumas das etapas comuns a vários processos e que constituem atividades especializadas configuram os processos de infra-estrutura. Além disso, a execução dos processos de negócios segue linhas estratégicas definidas e únicas, o que pressupõe a formulação de orientações gerais, cuja disseminação envolve todos estes processos e suas atividades especializadas. Assim, os processos corporativos garantem que a Empresa mova-se em um único sentido.

Na prática, o SERPRO realiza seus processos por uma atuação em rede de cooperação das suas Unidades Organizacionais (Negócios e Infra-estrutura), com autonomia suficiente para representar uma segmentação por cliente e por especialização. A Unidade Corporativa, vinculada à direção da empresa, orienta e monitora, no nível estratégico, as Unidades Organizacionais, totalizando três classes de unidades: Negócio, Infra-estrutura e Corporativa. Esta estrutura em rede facilita a implantação do serviço de DSI, porque possibilita o mapeamento das competências e dos conhecimentos necessários para o desenvolvimento das atividades, produtos e serviços, com enfoque mais corporativo do que nos interesses individuais.

A Unidade de Processo Corporativo-UC foi criada através da Decisão de Diretoria n.02 de 30/06/97, como órgão responsável pela formulação e controle do cumprimento de políticas e pela manutenção da identidade empresarial. Cabe-lhe também, a responsabilidade pela formulação dos procedimentos necessários à implementação do Modelo Conceitual de Organização e Gestão do SERPRO.

A estrutura da UC e seu funcionamento foram definidos através da Decisão Setorial-DIRET n.º10 de 30/06/1997, sendo composta, inicialmente, por 13 processos corporativos, com atividades especializadas e da mesma natureza, e que perpassavam verticalmente toda a Empresa, tais como: Normas e Padrões; Organização e Estrutura, Relacionamento com Fornecedores; Logística, Comunicação; Gestão de Pessoas, Inovação e Melhoria Contínua; Segurança do Negócio; Sistemas de Informação; Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem; Relacionamento com o Mercado; Tecnologia; Gestão e Resultados, 01 Coordenador de Desenvolvimento Estratégico e 03 Projetos.

3.3 A Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional do SERPRO 

A Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem, é entendida no SERPRO como um processo corporativo denominado Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional (GCO). Tem como objetivo estabelecer o direcionamento estratégico para a administração dos conhecimentos essenciais ao funcionamento da Empresa e à gestão do relacionamento com os Clientes, bem como para a inclusão do aprendizado nas atividades diárias dos profissionais da Organização, visando à continuidade dos negócios do SERPRO e dos serviços prestados ao Estado e à Sociedade.

A Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional no SERPRO considera algumas necessidades fundamentais:

a) identifica o que o SERPRO sabe e o que precisa saber;
b) identifica onde estão esses conhecimentos;
c) torna disponíveis esses conhecimentos a quem, na Organização, necessite utilizá-los;
d) compartilha e reutiliza os conhecimentos existentes na Organização, aqueles oriundos do relacionamento como os clientes, parceiros e fornecedores e aqueles oriundos do monitoramento do campo estratégico e do mercado;
e) aplica os conhecimentos de forma a propiciar a evolução profissional das pessoas e da qualidade e utilidade dos produtos e serviços da Empresa;
f) facilita a percepção de valor dos produtos e serviços do SERPRO;
g) implementa metodologias, ferramentas e processos que facilitem a aprendizagem organizacional, considerando as variáveis inovação e criatividade;
h) protege o conhecimento, no âmbito da Empresa, como sendo o núcleo patrimonial da prestação de serviços e do atendimento satisfatório aos clientes, em consonância com a Política SERPRO de Segurança do Negócio e com a Política SERPRO de Propriedade Intelectual.

A Política e as Práticas de Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional do SERPRO (GCO) foram aprovadas através da Resolução n. 10 de 01/08/2000 e estão disponíveis, na íntegra, para todos os empregados, no Sistema de Informações Normativas e Organizacionais - SINOR e também na INTRANET no site GCO, administrado pela coordenação do processo.

A responsabilidade pelo cumprimento da Política SERPRO de GCO e da organização das informações inerentes ao processo para subsidiar as decisões de Diretoria é da Coordenação do Processo de GCO. Todos os titulares das Unidades de Gestão do SERPRO são responsáveis pela divulgação, cumprimento da Política SERPRO de GCO, formalização das normas e procedimentos em sua Unidade, indicando representantes no Comitê Permanente de Representantes GCO.

O Comitê Permanente de Representantes GCO foi instituído e seus membros designados através da Decisão Setorial-DIRET n.º 74 de 22/09/2000, tendo uma coordenação (titular do processo GCO na UC) e 26 representantes, todos empregados do SERPRO.

A implementação da Política e do Processo SERPRO de GCO prevê a definição e desenvolvimento de uma solução de TI aplicada à GCO que contemple, pelo menos, os seguintes itens:

a) portal Corporativo SERPRO;
b) base SERPRO de Conhecimentos (incluindo CRM e GED);
c) ambiente de colaboração (CHAT, FÓRUNS, Workflow, EAD, etc);
d) integração dos sistemas internos (corporativos e setoriais);
e) integração das aplicações de escritórios (ex.: Office);
f) sistemas de controle de acesso;
g) ferramenta de pesquisa;
h) solução como foco auto-sustentável

3.3.1 Gestores e responsabilidades

A figura, a seguir, apresenta uma visão geral do conjunto de responsabilidades para implementação e monitoramento da Política e do Processo SERPRO de Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional.

Figura 1.: Gestores e responsabilidades associadas – visão geral 
Fonte: Política e Processo SERPRO de Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional – MAR/2000

3.3.2 Estrutura estratégica da GCO no SERPRO

A Estrutura Estratégica da Gestão do Conhecimento Organizacional no
SERPRO considera os elementos que compõem seu escopo de execução, isto é Árvore de Conhecimentos do SERPRO, Gestores, Representantes de GCO, Ambiente Pessoas, descritos a seguir: 

Figura 2: Estrutura Estratégica da GCO no SERPRO

Fonte: Política e Processo SERPRO de Gestão do Conhecimento 
e da Aprendizagem Organizacional – MAR/2000

O conceito de árvore de conhecimento baseia-se nos conceitos de LÉVY (1995, p. 175; 176; 184; 187) para o qual, “as árvores de conhecimento tornam visíveis, para todos, uma multiplicidade de competências, seus valores, suas posições respectivas e os meios de adquiri-las (formações, trocas livres de saber, etc) . Por colocar em relação a oferta e a demanda de competência e de formação, é um espaço de desenclausuramento e de comunicação de todos os atores a quem o saber concerne. O ideal das árvores de conhecimento nada mais é que estabelecer a democracia no domínio do reconhecimento, da avaliação e da gestão dos saberes.” 

A Árvore de Conhecimentos do SERPRO é a estrutura por meio da qual são registrados Temas Empresariais; Ramos de Conhecimentos e Assuntos a estes relacionados, necessários à execução dos processos organizacionais, à construção dos produtos e à prestação dos serviços do SERPRO. Foi desenvolvida com base na concepção do software Gingo, da empresa francesa Socièté Trivium, representada no Brasil pela DDIC, que a partir de uma estrutura em árvore permite a representação dos conhecimentos setoriais e da empresa como um todo. 

A estruturação da Árvore de Conhecimentos do SERPRO é utilizada para registro e administração das informações e está organizada em quatro níveis: Macro- Processo, Tema Empresarial, Ramo de Conhecimento e Assunto. 

Figura 3: Hierarquia para a Arvore de Conhecimentos do SERPRO

Fonte: Política e Processo SERPRO de Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional 

Macro Processo – é o maior nível de processo dentro de uma organização. No SERPRO corresponde aos processos de Direção, Negócio e de Infra-estrutura.

Tema Empresarial – é a unidade para classificação dos conhecimentos utilizados pelo SERPRO, com vistas ao melhor aproveitamento e a recuperação das informações, dos dados e do saber gerados e utilizados pela Empresa. Inclui processos organizacionais, produtos e serviços. 

Ramo de Conhecimento – representa os níveis de informação definidos a partir de cada Tema Empresarial, estruturados em consonância com os processos, produtos e serviços da Empresa. 

Assunto – representa os níveis de informação definidos a partir de cada Ramo de Conhecimento, estruturados de acordo com as necessidades de conhecimento de cada área de atuação e ramo associado. É o elemento básico, em todos os temas, de qualquer nível de complexidade, passível de aprendizagem. 

O Quadro abaixo apresenta os Macro-Processos e seus respectivos Temas Empresariais :

Quadro1 – Macro-Processos e Temas Empresariais do SERPRO

O Processo de GCO é um dos processos vinculados ao Tema Empresarial Orientação e Controle Empresarial, composto dos seguintes ramos de conhecimento: Conhecimento e Aprendizagem Organizacional; Desempenho Corporativo; Gestão de Pessoas; Logística, Organização e Estrutura; Qualidade Empresarial; Relacionamento com os Clientes; Relacionamento com os Fornecedores; Segurança do Negócio e Tecnologia da Informação. 

Os Produtos e Serviços se vinculam aos processos organizacionais e se apresentam como Assuntos na estrutura da Árvore. Os conhecimentos sobre os produtos e serviços mapeados são armazenados na Base SERPRO de Conhecimento. 

Os Talentos associados à Árvore SERPRO de Conhecimentos representam as competências das pessoas da Empresa vinculadas aos ramos e assuntos de acordo com o nível de conhecimento individual (Conhece, Aplica, Domina). 

O Conhecimento Sistematizado são os conteúdos mapeados e organizados hierarquicamente, possibilitando a pesquisa e a recuperação de dados, de forma ágil e eficaz.

Outro elemento da Estrutura Estratégica da GCO são os Gestores, titulares dos órgãos responsáveis pela efetividade da gestão do conhecimento organizacional do SERPRO. Esta gestão contempla: a Gestão da Política SERPRO de GCO, a Gestão de Conteúdo, a Gestão de Talentos, a Gestão da Árvore SERPRO de Conhecimentos, a Gestão do Ferramental de TI aplicado à GCO e a Gestão dos Resultados.

Os Representantes GCO constituem-se no terceiro elemento da Estrutura Estratégica do GCO. São responsáveis pelo processo de implantação da Política de Gestão do Conhecimento do SERPRO e apresentam-se como agente motivador e integrador de esforços junto à lideranças e ao corpo funcional, representando o titular da sua UG.

O Ambiente de Pessoas é o contexto onde ocorrem as experiências pessoais (indivíduos); as interações entre as pessoas e os times (empregados e equipes do SERPRO); as interações com clientes – em especial e das interações com parceiros e fornecedores; e o uso das ferramentas de TI pelo corpo funcional e gerencial para o desenvolvimento de suas atividades na Empresa.

3.3.3 Práticas de GCO no SERPRO

Das práticas corporativas de GCO em implantação no SERPRO, algumas estão diretamente relacionadas com a Disseminação Seletiva de Informações, especialmente Mapeamento e Gestão de Competências, Mapeamento dos Conhecimentos Organizacionais, Comunidades SERPRO de Conhecimento e Suporte da Tecnologia da Informação.

Mapeamento e gestão de competências é a definição das áreas de conhecimento e das habilidades necessárias à execução de processos, construção de produtos, prestação de serviços e relacionamento com os clientes, de acordo com a estratégia empresarial; definição e desenvolvimento de perfis profissionais; construção e gestão da Árvore SERPRO de Conhecimentos. Essa prática facilita a gestão de talentos, a administração das necessidades de capacitação de pessoas e o mapeamento dos conhecimentos organizacionais. Está apoiada no Sistema Perfil, desenvolvido pelo SERPRO.

Mapeamento dos conhecimentos organizacionais é a sistemática para a captura, análise, descrição, armazenamento e disseminação dos conhecimentos inerentes à execução de processos, construção de produtos, prestação de serviços e relacionamento com os clientes, além da gestão desses conteúdos. Essa prática está diretamente relacionada com a preservação do conhecimento estratégico aos negócios da empresa e será viabilizada através da Base SERPRO de Conhecimentos no Portal Corporativo SERPRO.

Comunidades SERPRO de Conhecimento é a prática dedicada à reunião, freqüente sem estrutura formal, de pessoas que tem interesses comuns, em termos dos conhecimentos que criam, utilizam e renovam. Essa prática fortalece a realização da estratégia empresarial e permite a geração de idéias e projetos inovadores, propiciando o aperfeiçoamento de processos e das competências pessoais dos envolvidos. É intensiva em compartilhamento e intercâmbio de idéias, informações e experiências. O processo organizacional do SERPRO que deu inicio a essa prática foi o de Gestão Financeira e outros já foram realizados sobre Atendimento, Redes e Comércio Exterior. A literatura denomina essa iniciativa como “Comunidades de Prática.”

Suporte da Tecnologia da Informação para apoiar a implantação do Processo GCO, foi desenvolvido o Portal Corporativo SERPRO, no ambiente Intranet, que integrará em janela única, as ferramentas que constituem a Base SERPRO de Conhecimentos, o acesso aos Sistemas Internos e Aplicações de Escritório, os ambientes de Ensino a Distância, bases de dados e serviços dos Centros de Documentação e Informação – CDISERPRO, Comunicação Empresarial, além das ferramentas de busca, recuperação e contribuição de conhecimento.

Com a adoção da Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional que intensifica o compartilhamento de idéias, informações e experiências, o SERPRO espera alguns resultados: criar facilidades para o auto-desenvolvimento das pessoas; aumentar as competências de seus profissionais e, consequentemente, a capacidade das pessoas da empresa de realizar negócios e de serem competitivas; melhorar a utilização das competências institucionais; suporte à identificação do valor do conhecimento e da inteligência aplicada a produtos e serviços; compartilhar e reutilizar idéias e experiências; otimizar processos e uso de recursos, além de preservar e aumentar o capital intelectual.

Também de vital importância são a captação, o registro, a organização e a disseminação de maneira seletiva e eficaz dos conhecimentos do SERPRO, como também os de seu interesse, produzidos e disponíveis em bases externas. Primeiro, porque possibilita uma visão clara de onde está determinado conhecimento e quais pessoas o detém. Segundo, porque possibilita suprir eventuais lacunas de conhecimentos ou segmentos que possibilitarão melhorar a competência das equipes do SERPRO, consequentemente a qualidade e a segurança dos serviços oferecidos aos clientes e à sociedade.

4.1 Considerações iniciais

A Metodologia proposta visa sistematizar a implantação e a manutenção de um serviço de alerta, para divulgação de informações, de maneira seletiva e eficaz, aos empregados do SERPRO.

A metodologia tem por premissa: “A informação certa, na hora certa, para a pessoa certa”. Está alinhada ao Processo de Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional, utilizando-se da infra-estrutura tecnológica do Portal Corporativo SERPRO. Deste modo, tem como foco a disseminação de informações voltadas ao desenvolvimento das competências individuais e institucionais necessárias ao funcionamento da Empresa e não a simples oferta de informações de forma aleatória e individual.

Espera-se também, minimizar o volume de informações recebidas de forma assistemática e garantir o acesso aos usuários, de informações úteis à execução dos processos e atividades, à construção dos produtos, à prestação dos serviços e ao relacionamento com os Clientes. 

A Metodologia baseia-se em dois pilares: a literatura estudada sobre Disseminação Seletiva da Informação e o Processo Corporativo Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional do SERPRO.

Para melhor visualização, desenhou-se um funcionograma do serviço de DSI (cf: Anexo 02), cujos componentes serão detalhados na descrição da metodologia a seguir.

4.2 A Metodologia

A Metodologia para desenvolvimento de um serviço de disseminação seletiva de informação para o SERPRO deve seguir as seguintes fases: planejamento, desenvolvimento e implantação, controle de qualidade e avaliação.

4.2.1 Planejamento

O planejamento do serviço de DSI deve orientar-se pelos processos organizacionais estabelecidos na Política de Gestão do Conhecimento – (quadro 1, atrás). A Política de GCO utiliza os Processos do Modelo de Gestão da Organização como fator estruturante dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao funcionamento da Empresa, à realização de seus negócios e de sua estratégia empresarial, bem como ao relacionamento com seus Clientes, Parceiros e Fornecedores. 

A importância da análise dos processos justifica-se pela possibilidade de identificação dos usuários do DSI atuantes em cada processo organizacional, o que conduz a identificação das competências institucionais e individuais requeridas e necessárias; ao conhecimento requerido e/ou produzido no âmbito do processo para a criação dessas competências e, por fim, as informações a serem disseminadas, necessárias à geração de novos conhecimentos e à tomada de decisão. 

A gestão do serviço de DSI será centralizada na Sede da empresa, operacionalizada pela Divisão da Documentação e Informação – GPCDI, e o serviço atenderá a todos os processos organizacionais atingindo o corpo diretivo, gerencial e técnico envolvidos no processo tanto na Sede quanto nas extensões Regionais. 

As etapas do planejamento constituem-se em: (A) análise do processo organizacional; (B) identificação e estudo de usuários; (C) estudo de fontes produtoras de informação; (D) conscientização.
Para exemplificar a etapa do planejamento, escolhemos para análise o Processo Corporativo Segurança do Negócio. Sendo a natureza do negócio da Empresa a Informação, todas as ações de segurança, em especial, as que envolvem a proteção adequada das informações e recursos, e, as de preservação do conhecimento, tornam-se vitais tanto para a credibilidade da Empresa junto aos seus Clientes e a Sociedade como para a continuidade do seu negócio.

A) Análise do Processo Corporativo Segurança do Negócio 

O Processo Segurança do Negócio é um dos processos corporativos constantes da estrutura de funcionamento da Unidade de Processos Corporativos – UC, cujas políticas e diretrizes estão definidas no programa descrito a seguir:

O Programa de Segurança Serpro – PSS foi instituído em 1998 e tem seu cumprimento controlado pela UC. As Unidades de Gestão (UG) são responsáveis pela segurança na sua área de atuação, devendo seguir as determinações de segurança. Cada UG deve administrar o Programa de forma a permitir proteção adequada das informações e recursos envolvidos, podendo adaptá-lo às suas necessidades específicas.

O PSS abrange os seguintes segmentos: físico, lógico, pessoas, comunicações e computação pessoal. Esses segmentos não são necessariamente isolados. Existem regiões de sobreposição, que servem para reforçar a segurança. O segmento Pessoas é o responsável pelas ações de preservação do conhecimento, entre outras ações destinadas a prevenir acidentes, garantir a saúde e segurança dos empregados no trabalho, reduzir os erros, fraudes e mau uso de recursos. 

Com a implantação do PSS alcança-se entre outros benefícios a minimização dos riscos para o negócio; a criação de um ambiente de segurança compreensível de forma a atender as necessidades das diversas entidades envolvidas, maximização do uso de recursos disponíveis e sistematização das ações de segurança na Empresa.

A Política de Segurança é um dos principais componentes do PSS e tem como objetivo orientar na definição e adoção de normas e procedimentos em cada unidade de gestão, para reduzir riscos e garantir a integridade, confidencialidade e disponibilidade das informações, sistemas de informação e recursos. O Serpro deve permanentemente:

- Garantir a utilidade, disponibilidade, integridade e privacidade das informações; 
- Tratar a informação como um patrimônio, protegendo-a de acordo com sua classificação; 
- Tratar a inviolabilidade das informações sob a sua guarda; 
- Orientar seus Clientes e Empregados sobre as medidas de segurança a serem adotadas para as informações e recursos; 
- Assegurar a capacidade de recuperação dos sistemas e recursos que suportam as funções críticas para o negócio.

A Política de Segurança desdobra-se através de determinações a serem cumpridas pelas Unidades de Gestão referentes aos seguintes tópicos: Sistemas, Grande Porte, Serviços Corporativos, Rede de Comunicações SERPRO, Rede Local, Internet, Intranet, Controle de Acesso Lógico, Correio Eletrônico, Computação Pessoal, Classificação da Informação, Instalações Físicas, Pessoas e Integração de Dados.
O Comitê de Segurança é outro componente fundamental do PSS. Ele é constituído por representantes de cada UG que devem concentrar as necessidades de segurança e facilitar a disseminação das medidas de proteção na sua unidade e respectivos Clientes. 

A figura abaixo representa a arquitetura do Programa de Segurança SERPRO.

Figura 4 : Arquitetura do Programa de Segurança no SERPRO

Fonte: Programa Segurança do SERPRO

B) Identificação e Estudo dos Usuários

A identificação e o estudo dos usuários realizado nesta fase de planejamento, possibilitará o levantamento dos perfis de interesses na etapa de desenvolvimento e implantação do serviço.

Como dito anteriormente, a análise do processo Segurança do Negócio possibilitou a identificação dos futuros usuários do DSI, e ocorreu através de contato formal com o titular do processo corporativo Segurança do Negócio, utilizando formulário padronizado “Perfil de Usuário de DSI” ( anexo 1) aplicado como roteiro de entrevista estruturada. Foram identificados além do coordenador do processo, seis Diretores, 19 Superintendentes, 32 integrantes do Comitê de Segurança, membros dos Grupos de Segurança nas Unidades de Gestão: Superintendência de Rede – SUPRE, Superintendência de Atendimento a Clientes – SUPAC e Superintendência de Administração Tributária – SUNAT, e membros do Grupo de Segurança e de Contingência da Regional São Paulo.

Dando seguimento à identificação dos usuários é importante o conhecimento prévio dos hábitos de uso da informação na empresa e/ou por processo, que pode ser obtido através de observação ou de um estudo de usuários. No SERPRO, podemos afirmar que além da freqüência regular aos Centros de Documentação e Informação-CDIs, da Sede e dos Órgãos Regionais, para obtenção de empréstimo e consulta local ao acervo, utilizam-se dos serviços de informação disponibilizados na INTRANET, utilizam-se do correio eletrônico para comunicação, solicitação e troca de informações, e usam a Internet para complementar suas necessidades de informação externamente.

C) Estudo das Fontes Produtoras de Informação 

Da mesma forma, o estudo do processo possibilita a identificação tanto das pessoas produtoras de informação quanto das bases de dados internas e externas, sites da Internet e outros serviços de DSI disponíveis no mercado. No processo Segurança do Negócio foram identificadas, inicialmente, como fontes produtoras de informação no âmbito interno: a Diretoria, a Unidade Corporativa – UC, os integrantes do Comitê de Segurança e os seguintes sistemas multidisciplinares : 

- O Sistema PERFIL: disponibiliza bases de dados com informações cadastrais e curricular dos empregados, os conhecimentos que possuem, por níveis(conhece, aplica, domina) e os que precisam conhecer para desenvolver atividades, além da Árvore SERPRO de Conhecimentos com os ramos e assuntos relacionados.
.
- O Sistema de Informações Bibliográficas – SINBIS: disponibiliza para consulta, a nível referencial, o acervo de livros, periódicos, material de treinamento, multimeios, artigos de periódicos, entre outros, dos Centros de Documentação e Informação –CDIs do SERPRO.

- O Sistema de Informações Normativas e Organizacionais – SINOR: disponibiliza, na íntegra, os documentos normativos (resolução, decisão de diretoria, decisão setorial, normas organizacionais) e informações extraídas de documentos organizacionais (designação, destituição, descrição de atribuições e competências).

A identificação das fontes produtoras externas está intimamente relacionada a cada processo organizacional. Somente a partir da análise do processo, da identificação das competências requeridas, dos conhecimentos necessários, será possível a identificação e seleção das fontes de informação.

D) Conscientização

Sensibilizar as pessoas e times para a importância do conhecimento como fonte inesgotável de atualização e compartilhamento, subsidiando a aprendizagem organizacional.

A conscientização deve ser feita, junto a cada futuro usuário, tanto no momento de levantar o seu perfil, quanto através de campanhas de divulgação do novo serviço, utilizando os meios de comunicação disponíveis. 

4.2.2 Desenvolvimento e Implantação

A etapa de Desenvolvimento e Implantação do serviço de DSI prevê a utilização de ferramentas já existentes, como também o desenvolvimento de uma solução que viabilize a operação do serviço de forma integrada com os catálogos disponíveis através do Portal Corporativo SERPRO. 

A) Ferramentas metodológicas

O desenvolvimento do serviço de DSI se apoiará em quatro ferramentas metodológicas, já disponíveis na Empresa: O Sistema Perfil e a Àrvore SERPRO de Conhecimento, a Base SERPRO de Conhecimento e o Portal Corporativo SERPRO.

O Sistema Perfil constitui-se em sistema de auxílio à gestão do conhecimento para o registro do conjunto de informações, relativas às competências institucionais e individuais. Suas bases de dados contém os dados cadastrais e curricular dos empregados, permite mapear quais assuntos as pessoas de uma determinada área da empresa deveriam conhecer para exercer de modo mais eficiente o seu trabalho e quais assuntos estas pessoas realmente conhecem, possibilitando a elaboração dos Perfis de Usuários de DSI, necessários ao funcionamento do novo serviço.

A Árvore Serpro de Conhecimentos é um dos módulos do Sistema Perfil. É a estrutura por meio da qual são registrados os ramos de conhecimentos e os assuntos a eles associados, necessários à execução dos processos organizacionais, à construção dos produtos e à prestação dos serviços do SERPRO. A árvore possibilitará, ao serviço de DSI, identificar assuntos comuns e necessários aos empregados, agrupando-os em comunidades para a disseminação de informações de maneira seletiva e eficaz.

A Base SERPRO de Conhecimentos é o repositório dos conhecimentos organizacionais. Nele, estão armazenados os dados e informações relativas à execução dos processos e atividades, à construção dos produtos, à prestação dos serviços e ao relacionamento com os clientes. É a principal fonte interna de informação para a implantação do serviço de DSI. Será constituída a partir das contribuições dos empregados da empresa, registradas em diversos tipos de documentos como: artigos, resumos, atas, relatórios, rotinas, procedimentos, etc a serem submetidos para avaliação e aprovação pelos Gestores de Conteúdos para inserção. A Base SERPRO de Conhecimentos está estruturada de acordo com os níveis da Árvore (Macro Processo, Temas Empresariais, Ramos de Conhecimentos e Assuntos). 

A Gestão da Base SERPRO de Conhecimento é de responsabilidade da Divisão da Documentação e Informação - GPCDI, com as atribuições;: cadastrar os gestores de conteúdos; comunidades, notícias institucionais, gerenciar a Base SERPRO de Conhecimentos e a Árvore SEPRO de Conhecimentos, analisar as contribuições e classificar os documentos, quando não descritos pelo empregado no Formulário de Contribuição.

O Portal Corporativo SERPRO é uma solução de TI (Tecnologia da Informação) para suporte à Gestão do Conhecimento e da Aprendizagem Organizacional. Nele os empregados tem acesso integrado aos fluxos de dados, informações, idéias e experiências, relacionadas ao desenvolvimento das atividades, à realização dos negócios e da estratégia empresarial do SERPRO. O objetivo é incentivar e facilitar a colaboração entre pessoas, os times e o compartilhamento de informação, idéias e experiências, de forma a contribuir para a reconstrução, aplicação e preservação dos conhecimentos, e também para o desenvolvimento das competências.. Contempla o acesso aos sistemas internos, a bases CDISERPRO; a Base SERPRO de Conhecimentos e suas ferramentas: Árvore Serpro de Conhecimentos, Contribuição de Conteúdos, Pesquisa, Comunidades e Comunicação Empresarial; o Sistema PERFIL, ferramentas de Fórum e Chat. O gestor geral do Portal Corporativo SERPRO é o titular do Processo Corporativo Conhecimento e Aprendizagem Organizacional.

O Portal é um instrumento para o acesso, a pesquisa e a recuperação das informações essenciais para a implantação e funcionamento do serviço de DSI. 

B) Soluções de TI

Para integração das ferramentas existentes e funcionamento do serviço de DSI, será necessário o desenvolvimento de soluções específicas, que deverão ser definidas e detalhadas em um projeto de implantação. Estudos preliminares indicam a necessidade de desenvolvimento das seguintes soluções:

a) DSI Banco de dados insumos - contempla os dados dos Perfis de Usuários;
b) DSI Motor de banco de dados - gera as comunidades e aloca as pessoas;
c) DSI Tempo de execução - instalado em todos os locais onde são geradas as informações que alimentarão o serviço de DSI e enviará as comunicações, sobre os assuntos de interesse, aos usuários. 
As soluções propostas devem se integrar conforme o modelo conceitual do serviço de DSI, apresentado no Anexo 02.

C) Levantamento de Perfis de Interesses

O formulário “Perfil de Usuário de DSI” (anexo 01), é uma proposta metodológica para o levantamento dos perfis de interesses dos usuários, podendo ser aplicado pessoalmente ou através de envio eletrônico. O Formulário é composto dos seguintes itens:

a) Identificação, que tem por objetivo identificar e localizar o usuário na empresa, com o preenchimento dos seguintes dados: nome, matrícula, lotação cargo, endereço, e-mail, formação, idiomas para leitura. Estas informações podem ser extraídas do Sistema Perfil.

b) Temas de interesse, que tem por objetivo descrever os ramos de conhecimentos e assuntos necessários ao desenvolvimento das competências e atividades. Está subdividido em temas já cadastrados na Árvore SERPRO de Conhecimentos e outros temas não cadastrados, passíveis de inclusão, que servirão para a pesquisa em outras bases de dados internas e externas.

c) Principais fontes produtoras, que tem por objetivo identificar as diversas fontes produtoras de informação que servirão de referência para a pesquisa e alimentação das informações necessárias a uma Comunidade ou usuário, tais como: sistemas internos, publicações, instituições, sites na Internet e pessoas.

d) Informações adicionais, que possibilita ao usuário acrescentar outras informações não incluídas no formulário.

e) Data de preenchimento, que objetiva identificar a data de preenchimento para efeito de atualização do perfil.

A título de exemplo, o Levantamento do perfil de interesse do coordenador do Processo Segurança do Negócio, realizado através de entrevista, é apresentado abaixo: 

PERFIL DE USUÁRIO DE DSI

IDENTIFICAÇÃO

TEMAS DE INTERESSE: DESCREVER O(S) RAMO(S)/ASSUNTO(S) DA ÁRVORE SERPRO DE CONHECIMENTO: 

PRINCIPAIS FONTES PRODUTORAS DE INFORMAÇÃO

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

O levantamento do perfil de interesse dos demais empregados envolvidos no processo será realizado pela Divisão da Documentação e Informação – GPCDI, responsável pela implantação do serviço de DSI na empresa, através do envio de um formulário eletrônico, previamente preenchido com dados extraídos do Sistema Perfil (identificação, formação, idiomas que lê, assuntos de interesse) de forma a permitir que o empregado valide e atualize estas informações. Serão solicitadas a inclusão de outros dados como as fontes produtoras de informações. As informações sobre assuntos de interesse também servirão para a atualização da Arvore SERPRO de Conhecimentos.

D) Análise dos perfis e consolidação por grupos de interesse.

Após o envio e recebimento dos formulários, a GPCDI deve analisar os perfis, agrupando-os por ramos de conhecimento/assuntos de interesse comuns, com base na Árvore SERPRO de Conhecimentos, para a construção dos perfis de comunidades (Comunidades são grupos de interesse por áreas de conhecimento, onde os membros participantes, previamente cadastrados, recebem notificações de todo e qualquer conteúdo publicado no Portal Corporativo do SERPRO, que seja da área de conhecimento de seu interesse.) ou perfis individuais. 

E) Arquivamento dos perfis de interesse.
Deverá ser implementado um novo módulo no Sistema Perfil, denominado “Perfil de Usuário de DSI”, considerando que este sistema já integra as bases de dados cadastrais dos empregados, os currículos e a Árvore SERPRO de Conhecimentos, instrumentos complementares para a operação do serviço de DSI.

F) Recuperação da informação.

A recuperação dar-se-á através da operacionalização de duas sistemáticas: uma para a recuperação de documentos das bases internas do SERPRO, disponibilizadas via Portal Corporativo, e outra dos documentos recuperados através de pesquisas em sites da Internet e bases de dados externas. Em ambos os casos, os termos utilizados para a busca serão aqueles previamente cadastrados no Perfil de Usuário de DSI.

Uma questão, com relação a recuperação das informações, merece ser tratada devido a sua importância para a qualidade, pertinência e precisão das informações recuperadas.

Considerando que a pesquisa e a recuperação das informações do serviço de DSI abrangerá fontes internas indexadas utilizando esses dois instrumentos (Árvore e Tabela de Assuntos), torna-se necessária a elaboração de uma tabela de correspondência entre ambos, de modo a garantir que todas as fontes, independentemente do instrumento de indexação utilizado, sejam contempladas na recuperação. Neste caso, esta tabela será também o instrumento de recuperação para fontes externas produtoras de informação. 

G) Disseminação da informação.

A disseminação aos usuários interessados será efetuada em nível referencial com link ao texto integral, utilizando-se de formulário padronizado. O serviço não terá uma periodicidade pré-definida, ocorrerá sempre que houver uma nova inclusão nas bases acessadas via Portal.. A comunicação para as comunidades e/ou usuários individuais será efetuada pelo gestor do serviço de DSI, utilizando-se de correio eletrônico, disponível no Portal Corporativo SERPRO.

4.2.3 Controle de qualidade e avaliação 

O controle de qualidade ocorrerá de duas formas: a primeira pelo usuário, através do preenchimento de um campo específico de avaliação, constante do formulário padronizado de comunicação, enviado pelo gestor do serviço de DSI. A outra forma de controle de qualidade será realizada através de uma avaliação semestral, em instrumento específico, contemplando diferentes aspectos do serviço, como: adequação dos perfis existentes, atualidade das informações, pertinência das fontes, visando a melhoria do serviço.

Sem dúvida, a utilização de um serviço de disseminação seletiva de informação – DSI, tradicional em unidades de informação, constitui-se questão importante dentro de uma nova realidade empresarial, onde as organizações necessitam, cada vez mais, de informações para o desenvolvimento de suas operações e estratégias.

Os pontos assim considerados propõem uma nova abordagem para implantação de serviços de informação integrados à gestão do conhecimento. A aplicação desta abordagem no contexto da Empresa revelou a importância e a viabilidade de um serviço de DSI para o compartilhamento e disseminação dos conhecimentos essenciais ao funcionamento e à gestão do relacionamento da Empresa com os Clientes.

O processo de Gestão do Conhecimento e Aprendizagem Organizacional do SERPRO possibilita a aplicação da metodologia proposta porque detêm mecanismos adequados para captar, organizar e armazenar as competências individuais e organizacionais.

No entanto, observou-se que para que ocorra efetivamente a implantação do serviço de DSI conforme proposto, recomenda-se o desenvolvimento de soluções de Tecnologia de Informação ainda não disponíveis na empresa, bem como a compatibilização dos atuais instrumentos de classificação dos documentos e conhecimentos, e o desenvolvimento de ferramentas integradas de perfis de interesse, pesquisa, recuperação e disseminação aos usuários.

Recomenda-se ainda, que a implantação da metodologia se dê por processo organizacional e corporativo, de modo a manter a aderência das informações disseminadas aos interesses institucionais.

Satisfeitas estas condições, conclui-se que a implantação do serviço de DSI no SERPRO irá contribuir de forma seletiva e eficaz para a produção e compartilhamento de informações e conhecimentos na Empresa.

ANEXO 01
PERFIL DE USUÁRIO DE DSI

IDENTIFICAÇÃO

TEMAS DE INTERESSE

PRINCIPAIS FONTES PRODUTORAS DE INFORMAÇÃO

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Data de Preenchimento: __/__/____.

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----Decisão Setorial DIRET n. 10, de 30/06/1997. Documento Normativo que define a 
estrutura da UC e seu funcionamento.
----Decisão Setorial DIRET n. 74, de 22/09/2000. Documento Normativo de formalização e designação dos membros do Comitê Permanente de Representantes GCO..
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