Olhos e ouvidos de uma empresa, apesar de parecer uma tendência atual, a ouvidoria já existe há quase dois séculos. Surgida na figura do Ombudsman, a função passou a ser adotada no Brasil a partir de 1950. Originariamente voltada para o controle da administração pública, naturalmente tornou-se importante também em vários campos, trazendo benefícios tanto interna - na melhoria da organização e da qualidade - quanto externamente, atuando como elo entre a empresa e o mercado.

O termo ombudsman foi substituído pela palavra ouvidor nos órgãos públicos, passando a ser adotado pela Prefeitura Municipal de Curitiba, em 1986. A partir daí, os Ministérios da Justiça, da Previdência (INSS) e da Saúde e diversas outras cidades passaram a adotar a função. Considerada uma área importantíssima, a Ouvidoria é a interface entre os clientes internos (empregados) e externos e a empresa, na busca de soluções de problemas e impasses em todas as áreas. O Ouvidor deve agir com rapidez e, sobretudo, confidencialidade, propiciando um constante feedback às organizações, no sentido de atendimento às necessidades dos clientes.

O papel do ouvidor mostra-se importante em estruturas grandes e complexas, reduzindo a distância entre a alta direção e o cliente, seja ele interno ou externo. Ele humaniza e personaliza o atendimento, possibilitando a interação da organização com o ambiente, acelerando a solução de problemas, corrigindo processos e práticas administrativas e questionando respostas insuficientes, entre várias outras funções.

De olho em todos os benefícios que a função pode trazer, o Ministério da Previdência Social instituiu sua Ouvidoria-Geral em agosto de 1998, após alteração da Lei 8.213/91. O objetivo era criar um instrumento de melhoria da qualidade dos serviços previdenciários geridos pelo MPAS, em especial das Agências da Previdência Social integrantes da estrutura operacional do INSS. A partir de então, a nova ouvidoria passa a traduzir a nova concepção de governo que visualiza o cidadão como cliente prioritário.

A ouvidora da Previdência, Neiva Renck Maciel, afirma que a criação desse novo canal proporcionou livre acesso ao cidadão, através do número da Central de Atendimento - 0800-780191 -, Centrais de Cartas, Fax e Internet www.previdenciasocial.gov.br, para apresentar suas reclamações críticas e sugestões relativas à prestação dos serviços no âmbito previdenciário público. "Assim, estamos oxigenando a estrutura funcional, facilitando decisões estratégicas e permitindo implementarmos ações coincidentes com os anseios da Sociedade", diz.

Para utilizar os serviços da ouvidoria, é necessário o nome e endereço completo do solicitante (inclusive CEP); nome do beneficiário; número do benefício; descrição da situação ocorrida e identificação do banco, nome e número da agência, em caso de problemas de atendimento, e um relato completo do ocorrido, caso seja uma denúncia. Nesse caso, não é necessária a identificação do denunciante. Os números (ver tabela abaixo) falam por si só e mostram que o canal está sendo bem aceito pela população. A divulgação desse tipo de serviço tende a aumentar ainda mais a incidência de solicitações.